Este mês entrevistamos a Elena Nestar, Training Manager da IVECO Espanha e Portugal.
Elena tem quase 10 anos de experiência na indústria automóvel, desde o seu início no Departamento de Formação da Ford até se tornar directora da Academia IVECO para Espanha e Portugal. A sua experiência anterior nos departamentos de marketing e vendas de outras multinacionais, como a Orange ou a Sage, dá-lhe uma visão muito completa do pulso das vendas, das necessidades reais dos clientes e da experiência de compra.
Falámos com ela sobre veículos comerciais, tipologia de clientes de camiões, redes de concessionários, serviços adicionais, transição ecológica, pós-venda e, claro, formação.
O que pensa da situação atual do sector em geral e das características dos veículos comerciais em particular? Para compreender as principais diferenças entre os veículos de passageiros e os veículos comerciais…
Bem, uma das principais diferenças é a forma de vender. Como sabe, no sector automóvel, e nos veículos de passageiros em geral, a venda é sempre mais digital. Já é possível comprar automóveis em linha, ao passo que num veículo comercial não é esse o caso neste momento, porque depende das missões.
Uma missão é o tipo de condução ou o tipo de viagem a efetuar ou o tipo de vendas ou de transporte que uma empresa precisa de fazer. Longa distância não é o mesmo que média, curta ou última milha.
Por isso, consoante o caso, é necessária uma venda muito mais especializada. E também o tipo de carga. Por isso, é muito importante ter alguém que o aconselhe e lhe diga o que precisa para lhe dar a melhor solução.
Ao nível atual dos veículos comerciais, digamos que há uma continuidade com o tradicional; mas poderíamos incluir como novidade a tendência para novas formas de consumo, como o leasing?
Sim, o leasing está muito difundido atualmente, sobretudo para os veículos de gama média, especialmente os veículos ligeiros. Num veículo ligeiro, como o nosso Daily, há uma maior tendência para o leasing. Por outro lado, os veículos médios, como o nosso Eurocargo, destinam-se mais a grandes frotas ou, sobretudo, a concursos públicos. São muito utilizados na recolha de resíduos urbanos… E depois o veículo pesado, o pesado, o nosso trator, é para outro tipo de missões mais orientadas para as longas distâncias.
Por outras palavras, no que diz respeito à venda destes produtos, o leasing é mais utilizado nas gamas mais pequenas, mas para os veículos maiores, prevalece a compra e venda tradicional.
Vendas completamente tradicionais. Ele pensa que muito raramente, talvez 1% das vendas, alguém vem a um concessionário porque quer comprar um camião.
Trata-se mais de grandes frotas, de negociações… Com exceção de algumas autocaravanas, o cliente vai diretamente ao concessionário, porque é um cliente individual que está habituado a comprar um carro e vai vê-lo, mas normalmente este tipo de vendas não é o habitual.
É mais alguém que está a trabalhar, que tem de ir visitar na sua empresa. Portanto, são vendas completamente diferentes.
Mas têm uma rede de concessionários, não é?
Sim, claro, temos uma rede de concessionários. Em Espanha, temos 27 concessionários, dois dos quais são propriedade da marca.
O resto são concessões que são dadas a diferentes empresas que vendem a nossa marca e que cumprem os mais elevados padrões de qualidade e requisitos que estabelecemos para a IVECO e que, por sua vez, têm um acordo com diferentes oficinas.
Devido à casuística dos vossos clientes, também vendem diretamente ao cliente final a partir da marca?
Também vendemos a partir da marca. Ou seja, a partir da marca temos uma área, dentro do departamento de pesados ou de ligeiros, que é dedicada às grandes frotas ou aos grandes clientes, e o acompanhamento é feito a partir da marca. Mas, normalmente, andamos sempre de mãos dadas com os nossos concessionários, que são aqueles que confiaram em nós para vender os nossos produtos.
No entanto, as vendas nos concessionários são muito elevadas, sobretudo porque respeitamos os territórios, ou seja, cada concessionário pode vender numa zona e não pode entrar na zona atribuída a outro. Portanto, isto é muito bom para as vendas porque, se tivermos um concessionário em Madrid, não podemos ir a Barcelona vender.
Há uma tendência crescente no sector automóvel, que, segundo sei, terá uma maior presença no segmento dos veículos comerciais, que é a carteira de serviços adicionados a um produto.
É claro que, atualmente, não se pode vender um produto IVECO sem um serviço. Porque não faria sentido. Neste momento, as vendas são muito mais especializadas em produto + serviços, porque oferecemos uma vasta gama de serviços: desde serviços de manutenção e reparação até ao nosso novo departamento de Soluções de Serviço, onde fornecemos aos nossos clientes uma solução adaptada às suas necessidades para tentar reduzir o tempo de inatividade a zero, os tempos de reparação ao mínimo possível ou consultorias personalizadas para melhorar o TCO (Total Cost of Ownership), etc.
Temos também o Customer Uptime Center, um centro onde os nossos especialistas, através da caixa telemática que os veículos conectados possuem, podem antecipar possíveis incidentes, e é aí que são chamados para lhes dizer que parem o veículo por um momento, que vai ser efectuado um diagnóstico e que este será atualizado para evitar este tipo de incidente; ou, se não o puderem fazer remotamente, são informados da oficina a que se podem dirigir para que possa ser reparado no local.
Assim, a ideia é que os nossos clientes passem o máximo de tempo possível a trabalhar e o mínimo de tempo possível na oficina.
No fim de contas, a conetividade e o conforto são requisitos quase essenciais.
Sim. Atualmente, um camião ou uma carrinha são comparados a um smartphone, ou seja, estão totalmente ligados. Os novos modelos de unidades de tração já têm um ecrã totalmente capacitivo, temos o Android Auto, o Apple Car Play e também integramos a Alexa no nosso canal do condutor. Temos todos os assistentes virtuais para tornar a condução muito mais segura.
E sobre a IVECO, o que nos pode dizer sobre a estratégia e os planos futuros da marca neste contexto de transição ecológica?
Bem, no que respeita aos planos para o futuro, o mais importante é que há mais de 25 anos que somos pioneiros nas energias sustentáveis. Como sabem, fomos os primeiros a colocar o gás natural nas estradas, na gama média e pesada e, mais tarde, também na gama ligeira. Atualmente, estamos a trabalhar com veículos eléctricos, biometano e, no futuro, com hidrogénio e, em setembro, lançámos o nosso primeiro pequeno furgão em conjunto com a Hyundai, centrado na última milha.
O que será elétrico…
100% elétrico. Temos a Daily eléctrica, já introduzimos o pesado elétrico e depois uma pequena carrinha com a Hyundai para a última milha.
E também estão a trabalhar com hidrogénio?
Sim, já temos planos para um futuro muito próximo em que utilizaremos o hidrogénio para longas distâncias.
O que pensa do gasóleo, já não é uma coisa boa?
Com os motores diesel, sabemos o que acontece, que o problema não está nos veículos eléctricos ou nas baterias, mas na rede de reabastecimento e no número de pontos de carregamento. O mesmo se passa com o hidrogénio. Em primeiro lugar, é necessário desenvolver as infra-estruturas para que possamos prestar um serviço aos nossos clientes.
Muitos fabricantes têm um plano ou objetivo de deixar de produzir automóveis de combustão a partir de 2030, por exemplo.
Bem, o facto é que, pela legislação, temos obviamente de avançar para esse futuro e estamos a trabalhar nesse sentido e temos muitas soluções para o futuro.
A IVECO é considerada uma das referências espanholas no sector dos veículos comerciais…
Bem, a IVECO como marca é um dos pontos de referência, especialmente porque somos a única marca de camiões que fabrica veículos comerciais pesados em Espanha. É um fabrico nacional, ao qual damos grande importância, pois geramos emprego (só na fábrica de Madrid há quase 3.000 pessoas). Para além disso, o Daily, na versão chassis-cabina, é fabricado em Valladolid.
Por isso, somos uma empresa que, apesar de ter origens italianas, o fabrico é espanhol e não apenas europeu.
Relativamente à formação: como é que a fazem, em que linhas estão a trabalhar, qual a importância da formação de competências em relação à formação de produtos?
Aqui a gente tem que dar muito treinamento em produtos, serviços e campanhas. Porque não se vende só o veículo, vende-se com várias outras coisas, por isso temos de estar muito alinhados.
De facto, a IVECO não está apenas a trabalhar na profissionalização dos concessionários – temos uma rede muito sólida de concessionários e oficinas – mas também na sua especialização. Porque agora é preciso saber muito mais quando se trata de vendas. É preciso conhecer as novas tecnologias, a conetividade, e não apenas o veículo…
De facto, a IVECO Espanha criou uma IA para responder em segundos a todas as dúvidas que possam surgir durante a venda ou quando se está a analisar as opções para um cliente.
Nos automóveis de passageiros, historicamente, existem dois tipos de clientes: os que compram um automóvel porque precisam dele (por exemplo, para ir trabalhar) e os que o compram por “capricho”. Aqui estamos a falar do facto de, na grande maioria dos casos, comprarem um carro por necessidade, para a sua atividade profissional.
Claro que isto é totalmente por necessidade e para ver o que lhes oferece em comparação com a concorrência, isto deve ser sempre claro.
O preço é um fator decisivo, mas acima de tudo, o conforto. Pense que vai estar lá durante muito tempo e que é a sua vida e a sua segurança que estão em jogo. Por isso, quanto melhor for acompanhado, mais profissional será. E é isso que todos os serviços IVECO connected lhe oferecem.
Mas também tem campistas, o que é um cliente diferente, não é?
É um cliente completamente do tipo “turismo”. Porque é um cliente individual que quer acampar um veículo e o que procura é o seu design e as características que pretende com os seus gostos.
Que importância atribui à formação para o seu tipo de clientes?
Penso que a formação é necessária para tudo. Porque é preciso estar sempre a formar-se, não só em novas tecnologias, mas também em novas ferramentas de venda, conhecer os clientes… E ainda mais agora. Com a digitalização, toda a gente está mais informada, por isso é preciso oferecer-lhes um pacote completo que seja competitivo e transparente.
Para isso, a formação está sempre presente, porque é preciso saber cada vez mais sobre o sector, os nossos clientes estão cada vez mais profissionalizados. Imagine um cliente que tem de fazer cross-selling com acessórios… Já não é “ir falar com alguém que quer um camião”; hoje em dia, temos uma vasta gama de características, componentes e formas… Por exemplo, temos 20 calandras personalizáveis.
Se olharmos para os camiões, as pessoas gostam que eles sejam seus, porque é a sua casa, vivem lá, são longas distâncias, temos camas, temos frigoríficos, levamos a tupper da nossa mulher que ela fez para comermos lá…. É a vossa vida. Por isso, a venda de acessórios é muito importante.
Em que é que estão a trabalhar em termos de formação, o que há de novo e o que é que nos podem dizer?
Bem, este ano, em janeiro, iniciámos a segunda edição da escola de mecânica, que é um projeto muito bom, porque pegamos em miúdos que acabaram de se formar nas escolas, damos-lhes um emprego no concessionário, são pagos e, durante 6 meses, estão aqui a receber formação gratuita.
Não só lhes damos uma qualificação de técnico de serviço para que possam iniciar a sua carreira, como também têm um contrato de pelo menos 2 anos no concessionário.
Por isso, estamos muito felizes, este ano temos 12 novos miúdos de toda a Espanha que estão aqui a treinar.
Não é fácil encontrar mecânicos hoje em dia, e ainda menos com o perfil que precisa na IVECO.
É muito difícil, especialmente no sector industrial, porque não é algo em que se pense. Pensa-se sempre “turismo, turismo, turismo”, mas, quando se conhece o industrial, é a mesma coisa, mas maior e mais fácil. São necessárias máquinas especiais, é um pouco mais complicado porque pesa mais, porque as peças são maiores… Mas, no final, o sector dos camiões acaba por ficar viciado.
Além disso, as reparações não são geralmente efectuadas numa oficina, mas o mecânico coloca a máquina na sua carrinha e vai diretamente a casa do cliente…
Sim, chamam-se técnicos “ANS” e estão lá quando há uma avaria na estrada e é preciso sair para os atender. Na Academia IVECO, damos esta formação para tentar: em primeiro lugar, a gestão de conflitos, porque pensamos que é um cliente que avariou e está zangado; depois, tudo pode acontecer, por vezes é de noite, telefonam-nos às duas da manhã e temos de sair para os atender.
Além disso, os serviços ANS estão disponíveis em toda a Europa. Pode obter uma reparação aqui como em França. Mas se subscrever os serviços ligados e a manutenção preditiva, isso não acontecerá.
Não é como se ficasse preso em Cáceres, mas noutro país com uma língua que não fala, e é por isso que o nosso Customer Uptime Center fala todas as línguas, para que possa ligar e ser atendido na sua língua.
Compreendo que haverá casos desagradáveis que tornarão essencial a formação em gestão de conflitos.
Sim, acontece sempre, porque quando as pessoas estão zangadas, descarregam no funcionário do serviço de apoio ao cliente. Por isso, damos formação em gestão de conflitos, especialmente para este tipo de técnicos, porque é essencial saber lidar com uma situação de conflito com respeito pela situação. Se tenho de lidar com uma pessoa à noite, numa estrada furiosa, não é fácil.
É claro que, para o mecânico que vai “ao local do crime”, é quase mais importante saber conduzir a pessoa do que reparar o veículo.
Tudo é importante: saber pegar nessa pessoa e saber repará-la. Tente reduzir ao mínimo o tempo de espera, porque agora está a imaginar-se no calor da primavera, mas imagine-se nas montanhas a -5 graus e o seu carro a parar….
Além disso, o perfil do mecânico padrão, em muitos casos, é “não quero ver clientes, prefiro estar na oficina a reparar o veículo”….
No final, o que eles gostam de fazer é reparar. O mecânico é uma profissão totalmente profissional. É preciso gostar de motores, de reparações, de sujar as mãos, de estar no trabalho e, acima de tudo, de aprender.
Quer dizer, damos muita formação a todos os técnicos da nossa rede porque, primeiro, como já viram antes, lançamos novos motores, como este ano com o Modelo Ano 24; depois temos de aprender tudo e temos de conhecer tanto os modelos antigos (porque ainda estão na estrada) como os novos. É preciso estar sempre em constante formação e crescimento.
Temos níveis básicos de formação, peritos, profissionais, e depois também DEC, que é como quem sabe tudo, que é o nível mais elevado nos concessionários e, pouco a pouco, há diferentes certificações. Porque, para nós, o que é importante é que alguém seja certificado e faça uma grande reparação no menor tempo possível e poupe custos, tanto para a empresa como para o nosso cliente.
Qual a importância das pessoas, da equipa IVECO, para garantir que o cliente está o mais satisfeito possível?
O nosso cliente não é apenas a grande frota ou o frotista que compra a si, mas também o condutor. O que tentamos fazer é deixar o cliente confortável e satisfeito, porque o seu feedback é muito importante.
Basta pensar que numa paragem de camionistas, por exemplo, quando vão dormir para uma estação, todos falam uns com os outros sobre o seu veículo, se gostam dele, os diferentes modelos… Por isso, aqui o boca-a-boca é crucial.
Não vejo um cliente apenas como a pessoa que assinou o papel para pagar as taxas, mas como a pessoa que o conduz, porque é essa pessoa que realmente tem o nosso produto, experimenta-o, testa os nossos serviços e depois recomenda-nos para repetir o negócio.
Por fim, que futuro vê à sua frente?
Penso que depende da forma como o queremos ver, mas o futuro é muito promissor, porque vamos ter um momento de novas tecnologias, de nova mobilidade sustentável, não só de hidrogénio, mas também de camiões eléctricos, para diferentes missões, e vamos lá juntos.
Estamos também a avançar com a mobilidade na última milha, mas não apenas nas cidades, mas também, por exemplo, nos portos para descarregar materiais onde não se pode poluir excessivamente. Não devemos olhar apenas para a sustentabilidade eléctrica em distâncias curtas, mas também tentar não poluir o ambiente das cidades circundantes.
Vejo o futuro do sector com otimismo e com uma mistura de diferentes energias para chegar a um ponto de equilíbrio, não apenas numa direção.
