Nesta fase do jogo, ninguém duvida da influência da Internet em cada vez mais fases do processo de compra do cliente. Mesmo numa venda tão importante como a venda de um veículo, todos conhecemos casos em que o processo de venda foi efectuado de forma 100% digital até ao momento da entrega.
No entanto, a experiência do cliente na loja continua a ser de importância vital (especialmente em alguns sectores) e é, sem dúvida, altamente valorizada pela grande maioria dos clientes que, em muitos casos, colocam a experiência do cliente e a atenção de um vendedor dedicado acima da conveniência de fazer compras a partir do sofá.
As lojas físicas oferecem uma interação pessoal e uma experiência sensorial que não pode ser totalmente reproduzida em linha. No entanto, as ferramentas digitais podem complementar e melhorar tanto as vendas na loja como as vendas digitais, criando uma estratégia omnicanal que maximiza as vendas e a satisfação dos clientes.
Vantagens da venda física a retalho para a experiência do cliente
A venda física permite que os clientes interajam diretamente com os produtos ou serviços e recebam conselhos personalizados dos vendedores. No entanto, para tirar o máximo partido deste ambiente, é crucial concentrarmo-nos na experiência do cliente:
- Atenção personalizada: Os vendedores têm de ser qualificados e mostrar uma escuta ativa para poderem oferecer recomendações baseadas nas necessidades e preferências do cliente. Um bom serviço pode criar relações duradouras e fidelizar os clientes.
Embora a atenção personalizada possa ocorrer em linha, as capacidades de comunicação não-verbal e o contacto físico continuam a ser uma das ferramentas mais poderosas para duas pessoas se relacionarem entre si.
- Look & Feel: É essencial criar um ambiente agradável e atrativo na loja. Elementos como o design, a iluminação, a música, os cheiros ou a disposição dos produtos devem contribuir para uma experiência positiva do cliente.
- Experiências na Loja: É cada vez mais comum, especialmente nas marcas premium ou de luxo, organizar eventos especiais, demonstrações de produtos e workshops para atrair os clientes para os valores da marca e ter uma “desculpa” para os convidar a ir à loja.
- Tecnologia de ponta: A integração de elementos tecnológicos nas instalações, como terminais de informação interactivos, realidade aumentada para testar produtos ou aplicações móveis para facilitar as compras e os pagamentos, pode melhorar a experiência e ajudar os clientes a associar a marca à vanguarda da inovação.
Estratégias digitais para aumentar as vendas físicas
Embora a experiência na loja seja crucial, as estratégias digitais são indispensáveis para atrair e reter clientes no ambiente atual.
As estratégias digitais, baseadas principalmente no marketing em linha, são muitas e aplicáveis na maioria dos sectores. Estamos a falar de uma grande variedade de técnicas, como a utilização de inteligência artificial para analisar o comportamento dos clientes e personalizar as recomendações de produtos ou serviços, a aplicação de estratégias de marketing nas redes sociais para aumentar a divulgação de eventos e a imagem da marca, ou a realização de campanhas de marketing por correio eletrónico para manter uma relação regular com os nossos clientes e ter detalhes de baixo custo e alto impacto, como felicitações de aniversário, por exemplo.
Tempos omnicanal
Integrar eficazmente os canais online e offline com uma comunicação perfeita entre as duas formas de contacto é o objetivo a atingir por qualquer empresa que gere os seus clientes tanto física como digitalmente.
O desafio é que os clientes possam interagir entre a loja física e as plataformas digitais sem se aperceberem de qualquer diferença. Entre as boas iniciativas para este fim contam-se o click and collect, aplicado por muitas lojas e que permite aos clientes comprar online e levantar na loja, ou as devoluções na loja; iniciativas que lhes permitem manter o contacto físico mesmo com os clientes que preferem realizar o seu processo de compra nos canais digitais.
