A estas alturas del partido ya nadie pone en duda la influencia de internet en cada vez más etapas de los procesos de compra de los clientes. Incluso en una venta tan importante como la de un vehículo, todos conocemos casos en los que el proceso de venta se ha llevado a cabo de manera 100% digital hasta el momento de la entrega.
No obstante, la experiencia de cliente en tienda física sigue siendo de vital importancia (sobre todo en algunos sectores) y, sin duda, muy valorada por la gran mayoría de clientes que, en muchos casos, anteponen la experiencia de cliente y la atención de un vendedor dedicado por encima de la comodidad de comprar desde el sofá.
Los establecimientos físicos ofrecen una interacción personal y una experiencia sensorial que no pueden ser replicadas por completo en línea. Sin embargo, las herramientas digitales pueden complementar y mejorar tanto las ventas en tienda como las digitales, creando una estrategia omnicanal que maximiza las ventas y la satisfacción de los clientes.
Ventajas de la venta física para la experiencia de cliente
La venta física permite a los clientes interactuar directamente con los productos o servicios y recibir asesoramiento personalizado de los vendedores. Eso sí, para aprovechar al máximo este entorno, es crucial centrarse en la experiencia del cliente:
- Atención Personalizada: Los vendedores tienen que cualificar y mostrar escucha activa para poder ofrecer recomendaciones basadas en las necesidades y preferencias del cliente. Un buen servicio puede construir relaciones duraderas y lealtad en los clientes.
Aunque la atención personalizada se puede producir de forma online, las capacidades de la comunicación no verbal y el contacto físico continúan siendo una de las herramientas más potentes para que dos personas conecten entre sí.
- Look & Feel: Crear un ambiente agradable y atractivo en la tienda es esencial. Elementos como el diseño, la iluminación, la música, los olores o la disposición de los productos deben contribuir a que el cliente se sienta a gusto y viva una experiencia positiva.
- Experiencias en Tienda: Cada vez es más habitual, sobre todo en marcas premium o de lujo, organizar eventos especiales, demostraciones de productos y talleres para atraer a los clientes a los valores de la marca y tener una “excusa” para invitarles a venir a la tienda.
- Tecnología Vanguardista: Integrar elementos tecnológicos en las instalaciones, como terminales de información interactivos, realidad aumentada para probar productos o aplicaciones móviles que faciliten la compra y el pago, puede mejorar la experiencia y ayudar a que el cliente asocie la marca a la vanguardia en innovación.
Estrategias Digitales para Incrementar Venta Físicas
Aunque la experiencia en tienda es crucial, las estrategias digitales son indispensables para atraer y retener clientes en el entorno actual.
Las estrategias digitales, principalmente basadas en el marketing online, son muchas y aplicables en la gran mayoría de sectores. Hablamos de gran variedad de técnicas, como utilizar inteligencia artificial para analizar el comportamiento de los clientes y personalizar recomendaciones de productos o servicios, aplicar estrategias de marketing en redes sociales para aumentar la difusión de eventos y la imagen de la marca, o hacer campañas de Email Marketing para mantener una relación periódica con nuestros clientes y tener detalles de bajo coste y mucho impacto como felicitar el cumpleaños, por ejemplo.
Tiempos de Omnicanalidad
La integración de los canales online y offline de manera efectiva con una comunicación continuista entre ambas formas de contacto es el objetivo a alcanzar por cualquier empresa que gestione a sus clientes tanto en físico como en digital.
El reto es que los clientes puedan interactuar entre la tienda física y las plataformas digitales sin notar ninguna diferencia. Para ello, son buenas iniciativas el click and collect que aplican muchas tiendas y permite a los clientes comprar online y recoger en tienda, o las devoluciones en tienda; iniciativas que permiten mantener un contacto físico incluso con aquellos clientes que prefieren llevar a cabo su proceso de compra en canales digitales.
