Nadie duda ya de que la digitalización es un proceso imparable al que todas las organizaciones están abocadas. Como siempre ocurre, el que llegue en mejores condiciones tendrá el privilegio de una cierta ventaja competitiva. Pero ¿qué significa llegar en mejores condiciones?. Fundamentalmente, dos cosas: contar con el talento necesario para saber gestionar los procesos comunicativos, y adaptarse a los cambios necesarios.
Existe toda una línea de desarrollo tecnológico y comunicativo, y por otro lado, están las personas que tienen que gestionar económica o comercialmente esos recursos tecnológicos. Pongamos un ejemplo sencillo: para cualquiera es normal reservar una cena en un restaurante por internet, pero nadie reserva una cita de taller del mismo modo. ¿Por qué?. Sencillamente porque el taller no ofrece ese servicio a sus clientes.
Y si un taller de reparación no ofrece este servicio, puede ser porque no cuenta o bien con personas capaces de gestionar esta tarea, o bien con procedimientos y criterios de organización que lo hagan posible. En consecuencia, existe la tecnología y los medios, pero faltan los procesos y las personas (el talento de la organización). Promover el cambio hacia el uso de la tecnología en las empresas es nuestro reto, el reto del momento.
En las dinámicas de ventas ocurre algo similar. Los consumidores actuales son expertos en la compra por internet, en la consulta de productos y muchas cosas más. Cuando a alguien se le ocurre pedir información sobre un coche, lo mejor que le puede pasar es que le llamen por teléfono desde un ‘call center’, y eso, si tiene suerte.
Si comprar una simple camisa que cuesta 30 euros es tan fácil e informarse de un coche tan dificultoso, es que algo no se está haciendo bien en nuestro sector. Luego podremos hablar de alta tecnología y todo lo que queramos, pero el olor a obsolescencia es absoluto.
El reto del momento ya no es digitalizar las empresas, que también, sino encontrar el talento que sea capaz de promover los cambios necesarios, tanto en mentalidad como en procesos, procedimientos y modos de actuación. Podemos tener equipos muy válidos, pero si queremos sobrevivir hay que ir transformando a esos equipos y profesionales hacia nuevos modos y modelos de interacción con los clientes, con el entorno económico. Nuevas formas de promocionar nuestros productos y servicios, nuevas maneras de hacer seguimiento, de persuadir y de comunicar con ellos. La tecnología nos proporciona las herramientas, pero tenemos que enseñar a las personas a utilizarlas y eso pasa por un cambio en las mentalidades y en los procesos de trabajo.
