¿Cuántas veces has escuchado que ‘el cliente siempre tiene la razón’? Da la sensación de haberse convertido en un mantra, en una unidad de medida entre el bien y el mal, en el santo grial de la experiencia de cliente. Y, por supuesto, no es así.
Conviene en este punto comenzar esta historia por el final: el cliente no siempre tiene la razón.
Entonces, ¿quién tiene la razón?
Pues la razón la tiene, valga la redundancia, quien tiene razón. En unos casos es el cliente y en otros casos no. El principal problema radica en la cantidad de veces que se ha repetido la frase, que ha llegado al punto de ser socialmente aceptada como verídica, y la asumimos irracionalmente.
Se está normalizando la mala educación de los clientes y fomentando que se crean con el derecho a exigir, en algunos casos, lo inexigible. Y las compañías se ven forzadas a bajar la cabeza por no incomodar o poner en tela de juicio la opinión del cliente sobre la empresa.
Pero, las cosas claras: tiene razón quien tiene razón. Y punto.
¡Tráiganme la hoja de reclamaciones!
La temida hoja de reclamaciones ha ido mudando de piel hacia las reseñas digitales y, de paso, se ha ido envenenando y perdiendo el norte.
Cada cierto tiempo sale a la luz un nuevo caso de personas con mucho morro que tratan de sacar rédito de su posición como clientes para comer gratis u obtener una serie de privilegios.
En un principio fueron los instagramers o personas que, creyéndose influyentes, trataban de coaccionar a camareros o gerentes de negocios de hostelería para que les invitasen a comer a cambio de una buena valoración en redes sociales.
Este hecho terminó derivando en que cualquiera tiene la capacidad de hacer un abuso de falsa autoridad y amedrentar al hostelero si no se hacen las cosas como esa persona quiere… “O, si no, te pongo una reseña negativa en Google o TripAdvisor y te hundo el negocio”. Y de verdad se creen con derecho a ejercer ese poder.
En PRISMA también hemos tenido el caso de algún candidato de selección de personal que, enfadado por no haber sido la persona seleccionada para una posición, amenaza con valorarnos negativamente si no le encontramos un trabajo. Como si dependiera de nosotros. Y, sobre todo, como si fuésemos a arriesgar nuestro prestigio en recomendar a una persona que utiliza este tipo de artimañas…
Es evidente que el cliente no siempre tiene la razón. Y no siempre hay que dársela, porque estaríamos reforzando esa idea en su cabeza y perdiendo la capacidad de emitir un juicio crítico sobre los hechos.
Cuando el cliente sí tiene la razón
Antes de “la dictadura del cliente” nos tuvimos que enfrentar a muchas situaciones de injusticia en monopolios y oligopolios donde parecía que al cliente se le hacía un favor por dejarle consumir un determinado producto o servicio.
Podemos hablar de compañías energéticas, entidades bancarias o empresas de transporte en las que, con suerte, lo máximo que podías obtener no era ni siquiera un “haré lo que esté en mi mano”; si no que se reducían al siempre irritante “es lo que hay”.
Y lo peor de todo es que ese mismo cliente que hoy pone el grito en el cielo, agachaba la cabeza, agradecía el tiempo a la otra persona y se limitaba a acatar esa premisa.
El punto justo
Dar la razón a alguien significa, según la RAE, concederle lo que dice, confesarle que obra racionalmente.
En general, desde el punto de vista de una empresa, debemos buscar reforzar el mensaje al cliente de que obra racionalmente. Es decir, con honestidad, hacerle ver las cualidades y cómo va a mejorar su calidad de vida ser consumidor de nuestro producto o servicio.
En este sentido, dar la razón al cliente es cargarle de todas las razones que estén en nuestra mano para convertirle en cliente y suscriptor de nuestra compañía.
Y todo ello, en un contexto de respeto, educación, sentido común y beneficio compartido, cristalizaría en una relación entre compañías y clientes acorde a la descripción: respetuosa, educada y beneficiosa para ambas partes.
Hacia esa dirección tenemos que trabajar. Y cuando lleguemos, seguramente no habrá dudas y estará claro, en cada caso, quién tiene la razón.
