Una de las áreas clave por la que está apostando mayoritariamente nuestro sector es la experiencia cliente. Pero ¿qué entendemos exactamente por experiencia cliente?
Para explicar mejor nuestro enfoque vamos a ayudarnos de una comparación con otro sector, muy gráfica y fácil de comprender. Nos referiremos al mundo gastronómico. Cuando alguien entra en un restaurante con estrellas Michelin, soles de Repsol, etc., percibe que todo lo que le rodea, está preparado para hacerle disfrutar: el entorno, las personas y, por supuesto, la comida.
El concepto “disfrutar” está incluido en el ADN de las personas de estos negocios. Desde hace un tiempo también lo verbalizan al cliente, de tal modo que todas las conductas del personal de sala (con quien interactúa el cliente) están orientadas a ese fin: hacer de la visita al restaurante una experiencia única. Para ello, aplican metódicamente los procesos: la explicación de los platos, las texturas y sabores que conllevan, el método según el cual se han cocinado y la calidad de los componentes que incluyen. Así como nos orientan sobre en qué orden comer e incluso, como están haciendo algunos, preparar platos para comer con las manos, aumentando de ese modo las sensaciones y emociones.
El personal de sala sabe que tiene que orientar a los clientes, para que aprecien todas las sensaciones de la comida y disfruten con ello. Últimamente se están generalizando las rutas. Cuando llegas a uno de los grandes templos de la gastronomía, no te dirigen directamente a una mesa, sino que te proponen una ruta con diferentes espacios, como la bodega, el huerto, etc., donde te explican cómo trabajan y puedes probar alguna elaboración. Todo sigue un ritual, porque para impactar al ser humano, los rituales son lo más importante. Los ceremoniales se utilizan en los ritos religiosos, en las manifestaciones deportivas o en los encuentros amorosos. Los rituales están pensados para fijar y reforzar conductas.
También hay restaurantes que con una cocina excelente, no tienen ni unas instalaciones ni un equipo de sala a la altura. Nunca tendrán estrellas, ni soles, ni premios gastronómicos. Aunque el negocio les puede ir bien y tendrán su público, es poco probable que puedan aportan una experiencia memorable para los clientes.
Trasladar estas ideas al mundo de la venta de vehículos no es nada difícil, pero todo pasa por cambiar las actitudes de las personas que intervienen en la relación con el cliente y sus responsables jerárquicos. Hay que transformar la idea de que tenemos un artículo/producto que el cliente desea, a que somos un mediador para hacer realidad los sueños/deseos del cliente. Pasar de una relación de poder a una de humildad
Después del necesario cambio de actitud hay que pensar en los ceremoniales de venta. Cómo tenemos que actuar para que la compra del cliente sea memorable desde que llega a nuestro establecimiento hasta que le despedimos conduciendo su coche. Teniendo en cuenta que el disfrute final del producto precisa de un periodo de tiempo (días, semanas o meses) mantener bien alimentado el deseo es un refuerzo motivacional muy potente para el cliente y una “impagable” herramienta para reforzar la experiencia de compra.
Los ceremoniales de venta son los procesos, los comportamientos, que el personal de ventas ejecuta ante el cliente. Tienen que ser comportamientos bien medidos, entrenados y ajustados para el fin, que no es sólo la venta, si no aportar una experiencia memorable al cliente.
Llegar a este punto no es fácil. Conseguir profesionales de la venta que actúen como facilitadores de experiencias memorables a los clientes no es sencillo, porque precisamos cambiar las actitudes y los pensamientos, no sólo de los equipos sino también, y sobretodo, de los directores de ventas, los gerentes y propietarios de los negocios.
El proceso para entender, como han hecho los grandes de la gastronomía, que nuestra función esencial es provocar sensaciones y emociones al cliente, será el pronóstico o no del éxito. Sin este cambio de actitudes no demás es un esfuerzo estéril. Pero si somos capaces de hacer cambiar las actitudes, crear y entrenar un ceremonial de ventas es pan comido.
