Es importante empezar este post aclarando que, cuando hablamos de venta digital, nos referimos a que o bien todos o algunos de los procesos de venta, se producen en un entorno o contexto digital.
Según esta idea, puede afirmarse categóricamente que la venta de automóviles está ya mayoritariamente vinculada al mundo digital. De hecho, y según diversos estudios, entre el 70 y el 90% de los consumidores se informa a través de internet antes de comprar un coche.
La primera parte del proceso de venta, que es la información sobre el producto junto al análisis de las necesidades del cliente, es una fase claramente digital. El cliente acude al concesionario muy bien informado y ya ha podido valorar qué tipo de producto es el que más le conviene. Paradógicamente, la información de producto es el área donde las marcas aportan más presupuesto de formación a los equipos de ventas. Creemos que hoy por hoy es poco inteligente dedicar tantos recursos a esta formación, porque el cliente ya no precisa que su vendedor sea un experto en producto.
Sin embargo, un numeroso grupo de consumidores (en crecimiento), salta esta fase y contacta directamente para hacer una prueba dinámica o se conecta a la web para, a través de un operador, consultar algunas dudas sobre el producto para el que está interesado. A través de estas acciones se abren muchas y variadas posibilidades de comunicación directa con el cliente. Como por ejemplo, enviar videos de producto, ofertas, campañas de descuentos, datos de producto, etc. A través de todos los medios y formatos actuales, mail, whatsapp, sms, twitter, Facebook. Las posibilidades de seducir, persuadir, negociar y hacer pre-cierres a nivel digital son inmensas.
El cliente actual (pensemos cada uno en sí mismo) no tiene ni el tiempo ni las ganas de realizar 2/3 visitas a un concesionario. Dedica a cada visita como mínimo 1 hora, más el tráfico, el parking, etc. Para el cliente es más cómodo, desde casa o desde la oficina, ir analizando, valorando las opciones que mejor se adaptan a lo que uno quiere o puede pagar. En definitiva, dejarlo todo listo para ejecutar la compra cuando se considere conveniente.
Obviamente, en todos estos procesos de venta digital, los asesores comerciales precisan un conjunto de habilidades muy diferentes a las de la venta convencional. Fundamentalmente porque el cliente no está presente físicamente y porque los canales de comunicación tienen un componente más textual que verbal.
La venta digital irrumpe con fuerza. De una manera silenciosa pero imparable y muchos concesionarios están todavía en la era analógica, sin procesos de gestión de leads, sin criterios de comunicación con los clientes digitales. Y a veces, con la idea de que se trata de una fiebre pasajera, que pasará. Pero no, la compra digital ha venido para quedarse porque proporciona varias y singulares ventajas: es muy cómoda (puedes consultar en cualquier momento desde cualquier sitio), es discreta(puedes ver y consultar sin que nadie te pregunte), no es invasiva (nadie te persigue mientras no des tus datos) y es libre y empoderadora porque permite al cliente tener la sensación de control.
Para finalizar, añadir que es importantísimo ponerse al día para atender con eficacia al cliente digital. Para ello es necesario contar con profesionales que se manejen bien en estos medios y que cuenten con la habilidades comerciales necesarias. Pero también hemos de definir procesos, organizar tareas y modos de combinar lo digital con lo analógico, que suponemos que seguirán conviviendo un largo tiempo. La gestión y los procesos de la venta digital es un gran reto que tenemos que abordar cuanto antes.
