Desde hace ya varios años se ha posicionado la experiencia de cliente como uno de los valores añadidos más relevantes a nivel comercial. El customer centric, poner al cliente en el centro de la estrategia, es una constante en todas las compañías de automoción; y, por supuesto, no hay nada que objetar en contra, pero sí mucho que comentar al respecto.
En el ámbito de la experiencia de cliente debemos tener en cuenta que no sólo hablamos de la experiencia durante la venta, si no durante toda la relación con el producto/servicio. De hecho, es esa experiencia la que mayor impacto genera en el cliente, tanto racional como emocional.
La personalización es uno de los elementos más importantes para reforzar el sentimiento de pertenencia a una compañía. En ese sentido están trabajando las marcas de automoción con propuestas innovadoras como las siguientes:
Coches que cambian de color:
Aunque llevábamos ya unos años pudiendo elegir los colores de las luces interiores de determinados vehículos, de entre un abanico de opciones predeterminado, el cambio de paradigma ha llegado con el color exterior.
BMW ha sido la primera compañía en cumplir uno de los sueños de todos los conductores: adaptar el color según las preferencias de cada uno.
Esta tecnología se basa en una pintura electroluminiscente que, aplicada sobre el coche, es capaz de emitir una luz que se enciende y apaga como si fuese una lámpara.
De momento el color de la carrocería cambia solamente entre pigmentos negros y blancos, pero abre las puertas a un futuro de personalización multicolor.
Impresión 3D para automóviles:
La revolución en este sentido ha venido de la mano de Ford que ha integrado en su pick-up superventas ‘Maverick’ la ranura FITS (Ford Integrated Tether System).
Este espacio permite integrar infinidad de accesorios impresos en 3D, ya sean fabricados por Ford o caseros.
De esta manera, en lugar de vender accesorios, se pone a disposición de los clientes una serie de archivos para que cada uno se los imprima en 3D. Aquí podemos encontrar desde sujeta vasos hasta utensilios para colgar bolsas, apoyar el móvil, una videoconsola, un bebedero para perros, etc.
Ya se ha generado una comunidad de propietarios diseñando sus propios accesorios adaptables a esta ranura FITS. Aunque las impresoras 3D no están aún en todos los hogares, cada vez es más habitual encontrar dónde imprimir diseños propios o ajenos con un bajo coste.
Certificados digitales NFT y Blockchain
La tecnología basada en blockchain y los NFT (Non-Fungible Token) está cada vez más en auge. Para entendernos, en un nivel básico, podríamos decir que el blockchain es un conjunto de tecnologías que están encriptadas para llevar un registro seguro, descentralizado y sincronizado de operaciones digitales.
Sobre esta tecnología surgen los NFT, que vendría a ser un bien digital irremplazable, que no se agota por el uso, y se puede vender o dar. Es decir, el NFT es una especie de certificado digital.
En este sentido, algunos fabricantes como Volvo o Jaguar-Land Rover llevan tiempo utilizando el blockchain para garantizar que ciertos suministros como el cobalto, el níquel o la piel, se han obtenido de forma ética y responsable.
Pero, lo realmente llamativo a nivel de experiencia de cliente, es la propuesta de Alfa Romeo con su último vehículo, el Tonale. Con el uso de los NFT quieren llevar a cabo, en palabras de la marca, “un registro confidencial y no modificable de las principales etapas de la vida de un vehículo. Con el consentimiento del cliente, el NFT registrará los datos del vehículo generando un certificado que puede utilizarse como garantía de que el coche ha recibido el mantenido adecuado, con un impacto positivo en su valor residual”. Es decir, Alfa Romeo quiere añadir un certificado digital para acreditar la vida del vehículo, accidentes, revisiones, etc. y aportar credibilidad de cara al mercado de segunda mano con una tecnología que no se puede falsificar.
