Este mes entrevistamos a Elena Nestar, Training Manager de IVECO España y Portugal.
Elena lleva casi 10 años de experiencia en automoción, desde sus inicios en el Departamento de Formación de Ford hasta convertirse en la responsable de IVECO Academy para España y Portugal. Su experiencia previa en departamentos de marketing y ventas de otras multinacionales como Orange o Sage le aportan una visión muy completa sobre el pulso de las ventas, las necesidades reales de los clientes y la experiencia de compra.
Hablamos con ella sobre vehículos industriales, la tipología de clientes de camiones, redes de concesionarios, servicios añadidos, transición ecológica, postventa y, por supuesto, formación.
¿Qué opinas sobre la actualidad del sector, en general, y las características propias de los vehículos industriales, en particular? Para entender las principales diferencias entre turismos e industriales…
Pues una de las principales diferencias es la forma de venta. Como sabéis, en la automoción, y en los turismos en general, es siempre una venta más digital. Ya puedes comprar coches por internet, mientras que en un vehículo industrial de momento no es así, porque va dependiendo de las misiones.
Una misión es el tipo de conducción o el tipo de trayecto que vaya a hacer o el tipo de venta o transporte que necesite hacer una empresa. No es lo mismo larga distancia, que media, corta o última milla.
Entonces, dependiendo de eso, se necesita una venta mucho más especializada. Y también el tipo de carga. Entonces, es muy importante tener a alguien que te esté aconsejando y diciendo lo que necesitas para darle la mejor solución.
A nivel actualidad de los vehículos industriales, digamos que hay un continuismo con lo tradicional; pero ¿podríamos incluir como novedad la tendencia hacia nuevas formas de consumo como el renting?
Sí, el renting ahora mismo está muy extendido, sobre todo en los vehículos de gama media, especialmente ligeros. En un vehículo ligero, como nuestra Daily, sí se tiende más al renting. En cambio, en los vehículos medios, como nuestro Eurocargo, son más de grandes flotas o, sobre todo, concursos públicos. Se utilizan mucho para las recogidas de residuos urbanos… Y, luego, el vehículo pesado, el heavy, nuestra cabeza tractora, pues es para otro tipo de misiones más enfocados a larga distancia.
Es decir, en cuanto a la venta de estos productos, en las gamas pequeñas sí se utiliza más el renting, pero para vehículos más grandes impera la compraventa tradicional.
Venta completamente tradicional. Piensa que muy pocas veces, a lo mejor en un 1% de las ventas, alguien se acerca a un concesionario porque quiere comprarse un camión.
Esto son más grandes flotas, son negociaciones… Quitando algún vehículo camperizado que sí va el cliente directamente al concesionario, porque es un cliente individual que está acostumbrado a comprar un turismo y sí se acerca a verlo, pero normalmente ese tipo de ventas no son las habituales.
Es más alguien que está trabajando, que tienes que ir a visitarle a su empresa. Entonces, son ventas completamente diferentes.
Pero vosotros tenéis una red de concesionarios al uso, ¿no?
Sí, claro, tenemos red de concesionarios. En España tenemos 27 concesionarios y dos de ellos propios de la marca.
El resto son concesiones que se les da a diferentes empresas que venden nuestra marca y que cumplen con los más altos estándares de calidad y requisitos que marcamos desde IVECO, y luego, a su vez, ellos tienen un acuerdo con diferentes talleres.
Por la casuística de vuestros clientes, ¿también vendéis directamente a cliente final desde la marca?
Desde la marca también hacemos venta. Es decir, desde la marca tenemos un área, dentro del departamento de heavies o ligeros, que sí se dedican a grandes flotas o grandes clientes, y el seguimiento va desde la marca. Pero, normalmente, siempre vamos dados de la mano de nuestros concesionarios, que son quienes han confiado en nosotros para vender nuestros productos.
Eso sí, las ventas en los concesionarios son muy grandes, sobre todo porque respetamos mucho los territorios, es decir, cada uno de los concesionarios pueden vender en una zona y no puede entrar en la zona asignada a otro. Entonces esto para las ventas está muy bien porque, si tienes un concesionario en Madrid, no puedes irte a Barcelona a vender.
Existe una tendencia creciente en automoción, que entiendo que en el segmento de vehículos industriales tendrá mayor presencia, que es la cartera de servicios añadidos a un producto.
Claro, ahora mismo no se vende un producto IVECO sin un servicio. Porque no tendría sentido. La venta ahora mismo está mucho más especializada en producto + servicios porque ofrecemos una gama de servicios muy grande: desde servicios de mantenimiento y reparación, hasta nuestro nuevo departamento de Service Solutions donde les dan a nuestros clientes una solución adecuada a sus necesidades para intentar que el tiempo que esté parado sea nulo, los tiempos de reparación sean los mínimos posibles o consultorías personalizadas para mejorar el TCO (Coste Total de Propiedad) etc.
Tenemos también el Customer Uptime Center, un centro donde nuestros expertos, a través de la caja telemática que poseen los vehículos conectados, pueden adelantarse a posiblesincidencias, y es ahí cuando se les llama para decirles que paren un momento el vehículo, que se les va a hacer una diagnosis y que lo actualicen para evitar este tipo de incidencias; o, en el caso de no poder hacerlo en remoto, se le dice a qué taller pueden ir para que se lo reparen en el momento.
Entonces la idea es que nuestros clientes estén el mayor tiempo posible trabajando y el menor tiempo posible en el taller.
Al final, también a nivel de conectividad y confort es un requisito casi que imprescindible.
Sí. Ahora mismo se está comparando un camión o furgoneta con un smartphone, es decir, está completamente conectado. Los nuevos modelos de las cabezas tractoras ya tienen una pantalla completamente capacitiva, tenemos Android auto, Apple Car play y, además, también integramos Alexa en nuestro driver pannel. Tenemos todos los asistentes virtuales para hacer una conducción mucho más segura.
Y, sobre IVECO, ¿Qué nos puedes contar sobre la estrategia de la marca y los planes de futuro en este contexto de transición ecológica?
Pues, como planes de futuro, lo más importante es que desde hace más de 25 años somos pioneros en energías sostenibles. Como sabéis, somos los primeros que pusimos el gas natural en las carreteras, en la gama media y pesada y posteriormente también en la gama ligera. Y, actualmente, estamos trabajando con vehículos eléctricos, de biometano y en un futuro con hidrógeno y, en septiembre, lanzamos nuestra primera furgoneta pequeña junto con Hyundai, enfocada en última milla.
Que será eléctrica…
100% eléctrica. Tenemos la Daily eléctrica, ya hemos presentado el pesado eléctrico y, luego, una furgoneta pequeña con Hyundai para última milla.
¿Y con el hidrógeno estáis trabajando también?
Sí, tenemos ya planes de futuro muy cercano donde estaremos con el hidrógeno para largas distancias.
¿Qué opinas del diésel, ya no da más de sí?
Con los diésel, sabes lo que pasa, que el problema no es de los vehículos eléctricos ni de las baterías, sino de la red de repostaje y el número de puntos de carga. Pasa lo mismo con el hidrógeno. Primero se debe desarrollar la infraestructura para que nosotros podamos dar un servicio a nuestros clientes.
Muchos fabricantes tienen el plan o el objetivo de no fabricar más coches de combustión a partir del 2030, por ejemplo
A ver, es que por legislación obviamente tenemos que ir hacia ese futuro y estamos trabajando en ello y tenemos muchas soluciones para el futuro.
Cuando hablamos de IVECO, se le considera uno de los referentes en España en el sector de vehículos industriales…
Bueno IVECO como marca es uno de los referentes sobre todo porque somos la única marca de camiones que fabrica vehículos industriales pesados en España. Es fabricación nacional, que le damos mucha importancia, ya que generamos puestos de empleo (solo en la fábrica de Madrid son casi 3.000 personas). Y, además, la Daily, en versión chasis cabina, se fabrica en Valladolid.
Por lo cual, somos una empresa que, aunque tiene origen italiano, la fabricación es española, no solo europea.
Respecto a la formación: ¿cómo la hacéis?, ¿en qué líneas estáis trabajando?, ¿cómo de importante es la formación en habilidades comparada con la formación en producto?
Aquí la formación que tenemos que dar es mucho en productos, en servicios y en campañas. Porque no se vende solo el vehículo, se vende con varias cosas más, entonces tenemos que estar muy alineados.
De hecho, IVECO no solo está trabajando en profesionalizar a los concesionarios, que tenemos una red de concesionarios y talleres muy sólida, sino también en especializarlos. Porque ahora hay que saber mucho más a la hora de la venta. Hay que saber de nuevas tecnologías, de conectividades, y no sólo del vehículo…
De hecho, para ello, desde IVECO España hemos creado una IA para darles respuestas en segundos a todas las dudas que les puedan surgir durante la venta o cuando están analizando opciones para un cliente.
En turismos, se diferencian históricamente dos tipos de clientes: el que compra el coche porque lo necesita (por ejemplo, para ir a trabajar) y está el que lo compra por «capricho». Aquí hablamos de que la gran mayoría de los casos compran el coche por necesidad, para su actividad profesional.
Claro, esto es totalmente por necesidad y ver qué les ofreces respecto a la competencia, esto siempre hay que tenerlo claro.
El precio es un factor decisivo, pero, sobre todo, la comodidad. Piensa que vas a estar ahí muchísimo tiempo y se trata de tu vida y de tu seguridad. Entonces, cuanto mejor estés acompañado, serás más profesional. Y eso es lo que te ofrecen todos los servicios conectados de IVECO.
Aunque también contáis con campers que es un cliente diferente, ¿no?
Es un tipo de cliente de «turismo» completamente. Porque es un cliente individual que quiere camperizar un vehículo y lo que busca es su diseño y las características que él quiere con sus gustos.
¿Cómo crees que es de importante la formación para vuestra tipología de clientes?
Yo creo que la formación es necesaria para todo. Porque siempre tienes que estar formado, no solo en nuevas tecnologías, sino también en nuevas herramientas de venta, conocer a los clientes… Y ahora mismo más. Con la digitalización todo el mundo está más informado, entonces tienes que ofrecerles un pack completo siendo competitivo y transparente.
Para eso, la formación siempre está ahí, porque cada vez tienes que saber mucho más del sector, nuestros clientes cada vez están más profesionalizados. Imagínate un cliente que encima tienes que hacer una venta cruzada con accesorios… Ya no es «ir a hablar con uno que quiere un camión»; tenemos una gran oferta de características, componentes y formas ahora mismo… Por ejemplo, tenemos 20 calandras personalizables.
Si te fijas, en los camiones, a la gente le gusta que sean suyos, porque es su casa, viven ahí, son largas distancias, tienes camas, tienes neveras, llevas el tupper de tu mujer que te ha hecho para comértelo ahí… Es tu vida. Entonces, la venta de accesorios es muy importante.
¿En que estáis trabajando en formación?, ¿qué novedades nos puedes contar?
Pues, bueno, este año en enero hemos empezado la segunda edición de la escuela de mecánicos, que es un proyecto muy bonito, porque cogemos a chicos que se acaban de graduar de las escuelas, se les da trabajo en el concesionario, están cobrando, y durante 6 meses están aquí formándose de manera gratuita para ellos.
No solamente le damos un título de técnico de servicio para que puedan iniciar su carrera, sino que, como mínimo, tienen un contrato de 2 años en el concesionario.
Así que estamos muy contentos, este año tenemos a 12 nuevos chicos de todas las partes de España que están aquí formándose.
No es nada fácil encontrar mecánicos en el momento actual, y menos con el perfil que necesitáis en IVECO
Es muy difícil y, sobre todo, en el sector industrial porque no es algo que te planteas. Siempre piensas «turismo, turismo, turismo», pero, una vez que conoces el industrial, es lo mismo, pero más grande y más fácil. Se necesita maquinaria especial, es un poquito más complicado porque pesa más, porque las piezas son más grandes… Pero, al final, acaba enganchando el sector de los camiones.
Además, que las reparaciones, en general, no son en un taller, sino que el mecánico mete en su furgoneta la maquinaria y se va directamente a casa del cliente…
Sí, se les llama técnicos «ANS» y están para cuando hay una avería en carretera y tienes que salir a atenderles. Desde IVECO Academy llevamos esa formación para intentar: primero, gestión de conflictos, porque piensa que es un cliente que se le ha estropeado y está enfadado; entonces puede pasar cualquier cosa, a veces es de noche, te llaman a las 2:00 de la mañana y tienes que salir a atenderles.
Además, los servicios ANS están en toda Europa. Te puede aparecer una reparación aquí como en Francia,. Pero si contratas los servicios conectados y el mantenimiento predictivo eso no te va a pasar.
No es como si se te queda parado en Cáceres, sino que es en otro país con un idioma que no dominas, y por eso nuestro Customer Uptime Center habla todos los idiomas, para que puedas llamar y que te atiendan en tu idioma.
Entiendo que habrá casos desagradables que hacen fundamental la formación en gestión de conflictos.
Sí, siempre pasa, porque cuando la gente está enfadada lo paga con la persona de atención al cliente. Entonces, damos formación en gestión de conflictos, sobre todo para este tipo de técnicos, porque es fundamental saber afrontar una situación de conflicto respeto por la situación. Si tengo a una persona de noche en una carretera enfadado para atenderle, no es fácil.
Claro, es que para ese mecánico que va «al lugar del crimen», casi que es más crítico saber llevar a la persona que reparar el vehículo.
Todo es importante: saber llevar a esa persona y saber repararlo. Intentar que su tiempo de espera sea mínimo, porque tú ahora te estás imaginando con el calorcito de la primavera, pero imagínate en la montaña a -5 grados y que se te pare el coche…
Además, el perfil del mecánico estándar, en muchos casos es «no quiero ver clientes, prefiero estar en el garaje reparando el vehículo»…
Es que, al final, lo que les gusta es reparar. Un mecánico es una profesión completamente vocacional. Te tienen que gustar los motores, reparar, mancharte las manos, estar al pie del cañón y, sobre todo, aprender.
Es decir, nosotros damos mucha formación a todos los técnicos de nuestra red porque, primero, como habéis visto antes, sacamos nuevos motores, como este año con el Model Year 24; entonces tienes que aprender todo y te tienes que saber tanto los modelos antiguos (porque aún siguen en las carreteras), como los nuevos. Siempre tienes que estar en continua formación e ir creciendo.
Nosotros tenemos niveles básicos de formación, expertos, profesionales, y, luego, también DEC, que es como el que se sabe todo, que es el mayor grado en los concesionarios y poco a poco hay diferentes certificaciones. Porque, para nosotros, lo importantes es que alguien esté certificado y vaya a hacer una gran reparación en el menor tiempo posible y ahorrando costes, tanto a la empresa como a nuestro cliente.
¿Cómo de importantes son las personas, el equipo de IVECO, para asegurarse que el cliente esté lo más contento posible?
Nuestro cliente no solamente son las grandes flotas o el flotista que te compra, también lo es el conductor. Lo que intentamos es que el cliente esté cómodo y satisfecho, porque su feedback es muy importante.
Piensa que, en una parada de camioneros, por ejemplo, cuando se van a dormir en una estación, todos hablan entre ellos de su vehículo, si les gusta, de diferentes modelos… Entonces aquí el boca-oído es fundamental.
Yo no veo a un cliente solamente como el que ha firmado el papelito para pagar las cuotas, sino como la persona que lo conduce, porque ese es quien de verdad tiene nuestro producto, lo prueba, prueba nuestros servicios y luego nos recomienda para repetir.
Para terminar, ¿Qué futuro ves por delante?
Yo creo que depende de cómo lo queramos ver, pero el futuro es muy prometedor porque vamos a tener un momento de nuevas tecnologías, nuevas movilidades sostenibles, no solamente el hidrógeno, sino también camiones eléctricos, para diferentes misiones, e iremos para allá todos juntos.
También avanzamos con la movilidad última milla, pero no solamente en las ciudades sino también, por ejemplo, en puertos de descarga de materiales donde no puedes hacer una contaminación excesiva. No tenemos que ver la sostenibilidad eléctrica solo en distancias cortas, sino también intentar no contaminar el ambiente de las ciudades de alrededor.
El futuro del sector lo veo con optimismo y una mezcla de diferentes energías para poder llegar a un punto de equilibrio, no solamente lo veo en una dirección.
