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Entrevistamos a José Manuel Robledo, Director General en Grupo PRISMA, para desgranar cómo está afectando la transformación digital al sector de la automoción, a los procesos de ventas y a los Recursos Humanos.
¿Cómo es la actualidad del sector?
Todos somos conscientes de que estamos en un momento verdaderamente estimulante. Estamos en un momento de cambios profundos que probablemente van a hacer irreconocible el sector en unos años. Lo que sí que es cierto es que nadie sabe exactamente por dónde vamos a ir. Hay tendencias, pero no sabemos qué va a pasar.
Es como las encuestas que hacen para las elecciones generales, que nunca aciertan al 100%, pero marcan tendencias sobre quién puede ganar o quién puede estar ahí. Entonces, hay ciertas tendencias que nos marcan por dónde pueden ir los tiros.
¿Por ejemplo, los combustibles alternativos?
Sí, todo el mundo habla de la desaparición de los combustibles, de los derivados del petróleo. Pues yo no lo sé. Dependerá de que las energías alternativas se puedan almacenar y se puedan producir de una manera rápida y barata. Entonces, en ese caso, seguramente el vehículo eléctrico tendrá éxito, o tendrá éxito el GLP, o ambos. No me atrevo en este momento a predecir tendencias de futuro. Parece que lo que se busca son modelos sostenibles, de mantenimientos baratos, consumos ajustados y que no tengan implicaciones negativas en el medio ambiente. Se está trabajando en muchos ámbitos, pero no hay una solución definitiva. Y a lo mejor es que en el futuro no va a haber una solución definitiva.
Otro de los temas “tendencia” es el significado de la propiedad para los nuevos tipos de compradores
Estamos asistiendo a un cambio en la mentalidad de los consumidores.
Hace unos años se decía que los millennial no iban a conducir, que no estaban interesados por los coches, y estamos viendo que eso no es cierto. Sí hay un interés, sí les gusta conducir, tener libertad de movimientos y, probablemente, son ellos los que están transformando esta realidad, el concepto de propiedad.
Hasta hace unos años la gente soñaba con tener un coche durante un largo periodo de tiempo, y ahora estamos viendo que los nuevos compradores vienen con un modelo que prima el uso sobre la propiedad.
Les interesa disponer de un coche, de varios coches o de varios métodos de movilidad. Y aquí es donde aparecen soluciones como el renting para particulares, el carsharing, etc.
¿Qué es Transformación Digital?
La transformación digital es una realidad en la que vivimos y que nadie debe pasar por alto. Realmente es evolución, es el uso de herramientas digitales para hacer que tus funciones sean más productivas y más eficientes.
En PRISMA somos unos grandes convencidos de la necesidad de la digitalización y no nos quedamos en la teoría, sino que estamos trabajando intensamente para favorecer estos cambios.
¿Cómo aplica PRISMA la transformación digital?
Desde finales de 2016 nos pusimos como objetivo optimizar todos los servicios de Selección de Personal y RRHH. Y desde nuestras oficinas de Alcobendas prestamos servicio a toda España e incluso fuera de España. Hasta ahora el nivel de resultados y de calidad es más que notable y nuestros clientes están muy satisfechos porque disponen de mejores herramientas para la toma de decisiones sobre candidatos, el tiempo de entrega de candidaturas se ha reducido notablemente y los costes son mucho más ajustados.
En consultoría también estamos haciendo cambios importantes. Por ejemplo, hemos introducido modelos de vídeo conferencia para seguimientos y tutorización a través de facetime o Skype, que están teniendo muy buena acogida por parte de los clientes; también utilizamos newsletters para reforzar conceptos o conocimientos. La idea es seguir apostando por esta metodología y continuar innovando.
Respecto a los servicios de formación, estamos en un debate interno muy intenso sobre las líneas a seguir en el futuro. Hay una tradición de formación online desde hace ya muchos años que no termina de cuajar, hay webinars, hay distintas acciones… Debemos buscar ese punto de integración entre la formación presencial, que es un elemento con una función socializadora muy potente y, en el caso de profesionales, clave para la construcción de conocimientos, pero aprovechando acciones digitales para complementar y reforzar esos mensajes.
¿La clave del éxito es la integración de todas las herramientas a nuestro alcance para conseguir los objetivos?
Nosotros hemos hecho una transformación muy potente en RRHH. Seguimos aplicando pruebas psicotécnicas, pero las hacemos por internet y las hace el candidato. Seguimos haciendo entrevistas, pero las hacemos por Skype. Sí es verdad que incluimos novedades como la petición de un vídeo currículum que, con la generalización de los smartphones, las redes sociales y los youtubers, se ha convertido en algo más accesible que en el pasado.
Pero es que ahora estamos haciendo procesos de selección en dos semanas que antes eran impensables. Porque ahora pones un anuncio y en diez minutos tienes candidatos. Antes, te enviaban cartas con el currículum. Tenías que esperar que llegasen las cartas, recogerlas, abrirlas, mirar los currículums, cribar, … Bueno, no te puedes ni imaginar. Esto de ahora es ciencia ficción para lo que era aquello.
¿Al final que ocurre? El técnico de selección es el mismo que estaba antes, la empresa es la misma, los estándares de calidad son los mismos, pero todos esos procesos que había antes se han optimizado de una manera espectacular. Y es la tecnología la que nos da la clave. La digitalización es tecnología. Y en la venta pasa lo mismo.
¿Cómo se aplica la transformación digital en la venta?
Bueno, en consultoría se suele hablar más de procesos de contacto entre el distribuidor y el cliente, porque la venta es cada vez menos venta y más cesión, alquiler, etc.
En cualquier caso, los hábitos de compra y consumo de los clientes están cambiando rápidamente. Existe una aceleración en el cambio brutal, propiciada por internet y que, desde mi punto de vista, no se está abordando convenientemente.
Si todo el mundo, excepto personas mayores, reserva un hotel, un avión, compra ropa, etc., a través de internet; el sector de la automoción no puede ser diferente.
Entonces, después de un estudio interno, nos hemos dado cuenta de que los 7 u 8 pasos del proceso de venta, desde la bienvenida hasta la entrega y seguimiento, se pueden hacer de manera digital. De hecho, hay clientes ya que están demandando este tipo de atención. Por eso, hablamos de los asesores de venta digitales como un perfil que se ha convertido en una necesidad apremiante.
Cuando la gente invertía en un coche 20.000 o 30.000 euros, con la idea de tenerlo 10 años y la posibilidad de que lo hereden sus hijos, pues todas las acciones presenciales eran muy potentes desde el punto de vista de decisión de compra, como la prueba dinámica, la entrega, etc. Pero cuando la gente comienza a adoptar un concepto de uso, con el pago de una mensualidad de 300 o 400 euros, el riesgo para el cliente es menor.
Por eso decimos que hay que formar a los asesores de venta para que sean capaces de gestionar tanto un proceso de ventas digital, como uno que combine el mundo digital con el presencial.
¿Cómo es ese Asesor de Ventas Digital?
Igual que decíamos que los consumidores han pasado del concepto de propiedad al concepto de uso, los vendedores no han sabido adaptarse a las nuevas demandas de los clientes.
La mayoría de los vendedores tradicionales lo que hacían (y siguen haciendo) es enseñar el coche, explicar el coche, porque para eso han sido formados y siguen formándose, en el conocimiento del producto. Lo que nos estamos encontrando es que el cliente que ahora va al concesionario sabe, en muchos casos, más sobre ese coche que el propio vendedor.
Entonces hay que cambiar la configuración, porque ya no tiene valor que el vendedor sepa mucho del coche. Ahora lo que tiene valor es ser persuasivo. Ser capaz de generar una experiencia de compra emotiva y, sobre todo, ser capaz de hablar con los milleannials, tener una visión de la venta por internet, la gestión de leads, etc.
No necesitamos el señor que te llama por teléfono para que vayas al concesionario a que te cuente su historia, necesitamos un nivel más. Tenemos que buscar personas que sepan comunicarse, persuadir, informar, convencer, que saquen el máximo partido a todas las herramientas digitales, pero que también sean capaces de tratar con un cliente de manera personal, cara a cara.
Por eso estamos insistiendo mucho desde nuestra posición de consultoría con la generación de un nuevo perfil, el asesor de venta digital, que es el gran reto para los próximos años.
Nosotros hemos desarrollado un perfil psicotécnico. Cómo tiene que ser, qué formación necesita, qué habilidades tiene que desarrollar, qué tipo de conocimientos hay que aportarle, etc. Tenemos un proceso de consultoría asociado a este perfil y estamos trabajando ya con algunos clientes en la implantación de estos profesionales que, de momento, están ejerciendo como gestores de leads para llevar clientes digitales a la concesión, pero que, en el corto plazo, deberán ser capaces de gestionar el proceso completo.
