La gestión de clientes en la posventa se ha convertido en un factor diferencial en un mercado saturado de opciones. Tras la venta, no acaba la gestión de relaciones con el cliente, sino que es necesario ofrecer un servicio posventa continuo que refuerce la fidelización del cliente.
Este artículo explora las prácticas fundamentales para la gestión de clientes en la posventa: Transformación digital, omnicanalidad, mejora continua… y mucho más.
TRANSFORMACIÓN DIGITAL EN LA EXPERIENCIA Y GESTIÓN DE CLIENTES
La transformación digital se convierte en una oportunidad estratégica cuando impulsa la digitalización del recorrido del cliente, desde el primer contacto hasta la fidelización. Por eso, es fundamental una buena formación en la gestión digital del cliente en la posventa.
Para concretar más, la integración de herramientas como CRM o ERP, son claves para mejorar la trazabilidad, la personalización e incluso la resolución de problemas. Incluso, en ciertos ámbitos se observa una tendencia hacia la adopción de la inteligencia artificial, chatbots, aplicaciones móviles y las redes sociales con el objetivo de mejorar la eficiencia operativa y la calidad del servicio.
AUTOMATIZACIÓN E INTELIGENCIA ARTIFICIAL EN LA GESTIÓN DE CLIENTES
La incorporación de automatizaciones y de la IA al gestionar clientes ha supuesto un antes y un después. Incluir estas nuevas herramientas garantiza una mayor eficiencia en los puestos de trabajo, una reducción de tiempos en las respuestas, recursos humanos centrados en tareas más complejas y una reducción de costes y un aumento de productividad dentro del flujo de trabajo de las estrategias de venta y posventa.
Por ejemplo, actualmente gran parte de las organizaciones cuentan con automatizaciones en los procesos de devolución y garantías o en los de gestión de citas/reservas, esta manera es mucho más ágil y puede reducir posibles errores.
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LA OMNICANALIDAD ES CLAVE PARA LA GESTIÓN DE CLIENTES EN LA POSVENTA
La importancia de tener gran variedad de canales a disposición del cliente nace para ofrecerles una experiencia completa y fluida. Esta omnicanalidad, permite adaptarse a las preferidas del consumidor y adaptarse a los diferentes perfiles de usuarios.
Algunas de las plataformas digitales para apoyar esta estrategia de omnicanalidad son: WhatsApp, chatbots, redes sociales y otras aplicaciones, además, también se integran con canales más tradicionales, ofreciendo una experiencia mucho más rápida, cómoda y fluida.
Por ejemplo, un consumidor puede comenzar una conversación en Instagram, ir a la tienda presencialmente, hacer un pedido por la web, recibir una Newsletter todos los meses por correo electrónico y recibir una postal en físico por navidad o el día de su cumpleaños, teniendo una atención al cliente personalizada a través de una APP.
LA IMPORTANCIA DE LOS DATOS EN LA POSVENTA
El análisis de datos en la posventa permite identificar patrones, posibles fallos repetitivos, el nivel de satisfacción…
La recolección de indicadores, alimenta los modelos predictivos con el objetivo de mejorar la asignación de recursos y la optimización de procesos.
Con el análisis de datos también se pueden construir programas de seguimiento, encuestas automatizadas y personalización postventa.
FIDELIZACIÓN COMO ESTRATEGIAS DE VENTA Y POSVENTA
Apostar por una gestión digital del cliente posventa consolida la relación con el mismo, ofreciéndole un soporte continuado y una comunicación activa tras la venta.
La gestión digital del cliente presenta varias ventajas, entre ellas, resolución de problemas con mayor agilidad, consolidación de relaciones con el cliente, mayor nivel de satisfacción y permanencia…
Más allá de lo comentado en este artículo, las organizaciones pueden explorar otras herramientas o estrategias emergentes al gestionar clientes como el uso de realidad aumentada, asistentes virtuales, ecosistemas de partners… La clave es entender la postventa como una estrategia y de analizar y desarrollar cómo llevar a cabo la gestión digital del cliente posventa.
