Año 2020. Inditex venderá en todos los países del mundo. Sí, en todos. De forma online, claro. El año 2020 está a la vuelta de la esquina. ¿Qué lecturas podemos sacar de esto para nuestro sector? Muchas. Vamos a ello.
- ¿Qué buscan los clientes?
En palabras de Pablo Isla, director general del Grupo Inditex, “queremos que todos los clientes de Inditex de todos los países del mundo tengan acceso a todos nuestros productos, independientemente de que haya o no tiendas físicas”.
Básicamente, lo que todos buscamos como clientes es más o menos lo mismo: comodidad.
En el sector automoción los clientes también buscan esa comodidad. Es por ello que la generalización del uso de internet ha afectado tanto a los procesos de venta, sobre todo en las primeras fases, aquellas en las que el cliente se informa y toma decisiones sobre su compra.
La digitalización de los procesos de venta permite, como dice Pablo Isla, que los clientes tengan acceso a todos los productos que ofrecen las marcas.
- ¿Cómo enamorar a los clientes?
En un mundo cada vez más competitivo, los productos y servicios son cada vez de mejor calidad. Como consecuencia, los clientes se vuelven más exigentes y precisan de una experiencia más completa donde se hace necesario un valor añadido por parte del vendedor.
En este sentido, Zara siempre ha destacado por una política de precios competitivos, una gran capacidad de reacción y, sobre todo, por su modelo logístico que es capaz de realizar entregas a cualquier parte del mundo en un tiempo máximo de 48 horas.
El sector automoción precisa de otra serie de valores añadidos para los clientes, como la respuesta “inmediata” a través de cualquier medio digital, la atención personalizada multicanal y el derribo de la barrera que suponen hoy en día los concesionarios: si Zara te lleva el paquete a tu casa, ¿por que no te puede llevar un asesor comercial a tu casa aquel coche que estás interesado en probar?
- ¿Cómo adaptar el modelo de éxito de Zara a nuestro sector?
La industria textil y la automoción son sectores muy diferentes. Mientras que la ropa es el bien tangible que más compran los españoles por internet, la automoción es un sector que aún está inmerso en un profundo proceso de transformación digital.
Si bien es cierto que no son compras equiparables en cuanto a precio y plazos de entrega, sí se pueden anticipar ciertas tendencias en cuanto al comportamientos de los consumidores digitales en automoción:
- El futuro canal de venta mayoritario
La tendencia se dirige hacia un proceso de venta 100% digital. Dónde el único punto de contacto presencial con el cliente se produce en la entrega del vehículo. Por tanto, es necesario optimizar aquellos puntos de contacto durante el proceso de ventas que son claves para el cliente: cualificación, argumentación, prueba dinámica, entrega y fidelización.
- La experiencia de compra
El modelo ‘customer centric’, con el cliente en el centro de la estrategia, crea un entorno en el que el cliente se siente especial. El trato personalizado, la cercanía y la atención exquisita de las compañías más premium son el valor añadido necesario en un contexto cada vez más competitivo donde generar sentimientos en los clientes es, en muchos casos, capital.
- La logística ideal
Cuando compramos un coche, o cualquier otro desembolso importante, sentimos el deseo de utilizarlo cuanto antes. Los tiempos actuales, donde gigantes como Amazon han popularizado el envío en 24 horas, no hacen sino alimentar esa necesidad de inmediatez. No parece sencillo disminuir tan drásticamente los plazos de entrega ni somos expertos en ello, pero ahí queda la idea.
- La clave del éxito para seguir el ejemplo de Inditex
Como hemos comentado anteriormente, nos encontramos como sector en una profunda transformación digital. Y algunos actores todavía tienen resistencia al cambio.
Hemos de tomar conciencia del mundo que viene, leer las pistas que nos dejan otros sectores y el nuestro propio. Abrir la mente, aprovechar los recursos que tenemos a nuestro alcance y pensar en aquel que nos da de comer, que no es nuestro jefe sino nuestros clientes.
Las personas, más que nunca, son necesarias para sacar el máximo partido a la revolución tecnológica que estamos viviendo. Personas preparadas, resilientes, con aptitudes digitales y capaces de hablar el lenguaje de un mundo online que está en constante evolución.
Ya lo decía Charles Darwin: “no es la especie más fuerte la que sobrevive, ni tampoco la más inteligente, sino la que responde mejor al cambio”. Y los tiempos están cambiando.
