En los últimos meses nos hemos encontrados con varios clientes de Selección de Personal que nos demandan comerciales especializados en VO. El perfil demandado por la gran mayoría de concesionarios es una persona que ronda la treintena de edad y cuenta con experiencia en automoción, pero la oferta de vendedores con estas características tiene ciertas limitaciones:
– La gran mayoría de personas jóvenes y con experiencia están trabajando
– La gran mayoría de personas con experiencia en VO supera los 40 años
– La gran mayoría de personas jóvenes (con experiencia comercial y/o en automoción) no tiene experiencia en VO
Para poner en contexto a nuestros clientes y ofrecerles un mejor servicio, en PRISMA nos disfrazamos de comprador misterioso y nos hemos dejado caer por el Salón del vehículo de Ocasión, celebrado en la Feria de Madrid entre los días 19 y 28 de mayo, para observar cómo se comportan algunos de los mejores vendedores de VO de España.
¿Cómo es el vendedor de VO en la actualidad?
Para evaluar a los asesores comerciales de VO nos hemos enfocado en tres elementos: habilidades, conocimientos y actitud, prestando una especial atención a lo último.
Como no podía ser de otra manera, cada vendedor es diferente y todos tienen fortalezas y debilidades. Pese a ello, hay patrones que se repiten:
– Realizan pocas preguntas y presuponen lo que necesitan los clientes en base a sus propios prejuicios
La fase de cualificación es en la que más cojean los vendedores. Les cuesta preguntar y detectar necesidades y, de esta forma, es complicado adaptar el producto al cliente. Además, se dan por hecho cosas como que se busca el coche con el equipamiento más económico o que se necesita financiación.
– Se centran demasiado en la parte técnica de producto y en aspectos financieros
La realidad es que los clientes se centran, sobre todo, en aspectos prácticos y estéticos. Que un coche sea bonito, cómodo y espacioso es más importante que la potencia del motor, las emisiones o un embrague novedoso. Sobre la temática financiera, queda claro que tienen órdenes para intentar “colocar” financiaciones. Si en lugar de hacer cuentas de en cuánto se quedaría la letra al mes, buscasen los beneficios para el cliente de esta financiación (como si fuese la opción que recomendarían a un familiar o amigo suyo) tendrían más éxito y mejorarían la percepción del cliente.
– No es proactivo y puede llegar a ser muy reactivo
Cuando la reacción es rápida, el cliente lo agradece. No es cuestión de abordar al cliente según entre en la concesión, pero si este se centra en un coche, abre puertas, etc, es señal de que le interesa. En cambio, si el vendedor espera a que sea el cliente quien vaya a buscarle, sin ni siquiera buscar su mirada, la primera impresión es negativa y la venta recaerá sobre un competidor. Una vez enganchado el cliente, no se le requiere una forma de contacto como el email o un número de teléfono.
Conclusiones después del análisis
– El buen vendedor de automóviles vale tanto para VO como para VN. Sus conocimientos, habilidades y, sobre todo, actitud, marcan la diferencia entre los vendedores mediocres y aquellos que queremos trabajando con nosotros.
– Las competencias con mayor valoración son aquellas relacionadas con la orientación al cliente, la comunicación, la persuasión (negociación) y la influencia. Es de capital importancia el temple y dinamismo, entendido como la capacidad para actuar con serenidad, determinación, firmeza, entusiasmo y perseverancia para alcanzar objetivos retadores o llevar a cabo acciones que requieran compromiso y dedicación. Esto implica mantener un alto nivel de desempeño en todas las situaciones y con interlocutores diversos.
– Un nivel cultural-educativo medio consigue mayor conexión con la mayoría de los clientes que aquellos comerciales con niveles más bajos. Si bien es cierto que algunos concesionarios (por las zonas en las que están ubicados) podrían beneficiarse de estos últimos vendedores, el rango social sobre el que inciden los primeros es más amplio.
– La ‘cercanía con el cliente’ y la ‘agresividad comercial’ son atributos que suman, pero han de saber cuándo y con quién utilizarlos. Pueden ser enseñados / aprendidos, aunque hay carencias evidentes en cuanto a la formación de los vendedores durante el proceso de ventas.
¿Cómo debería ser el vendedor de VO ideal?
El asesor de VO debería tener una formación comercial (Marketing, Comercio, etc.) incidiendo sobre aspectos comunicativos, técnicas de venta, persuasión, orientación al cliente, etc. Además, los conocimientos de Microsoft Office (Excel) y Entornos Digitales (redes sociales, webs) le serán de gran utilidad en el contexto actual.
El comercial ha de hablar el mismo lenguaje que el cliente. Además, el lenguaje corporal no tiene que ser invasivo. Es necesario situarse a la altura del cliente para enseñar el coche (mejor si es dentro del vehículo, al lado del cliente o en la parte trasera) en lugar de adoptar posiciones informales. Un error muy habitual es dialogar con el cliente apoyado en la puerta, mirándole desde arriba.
La iniciativa y proactividad son fundamentales para manejar un discurso sólido y poder gestionar la venta desde una posición dominante. Todo ello, con una actitud sociable, agradable y sonrisa comercial.
La orientación a resultados no es lo mismo que la orientación a ventas. Aunque este sea el objetivo final, hay una serie de objetivos intermedios (contactos, leads) que, además de favorecer a la concesión, aumentan el compromiso y la dedicación.
Por último, una afirmación muy repetida: lo más importante es la actitud.
