En estos tiempos que corren, de globalización, digitalización, inmediatez y grandísima competencia, cada vez cobra más importante la experiencia de cliente como elemento diferenciador.
Por ello, aspectos como mejorar la atención al cliente, el soporte y la fidelización se han convertido en básicos para que cualquier empresa alcance y mantenga el éxito. Las organizaciones que consiguen ofrecer una experiencia diferenciadora aumentarán su fidelización, mejorarán su imagen de marca, y por tanto, sus resultados finales.
En este artículo queremos explorar las tendencias actuales y las mejores prácticas para mejorar la atención y desarrollar con éxito una estrategia centrada en el cliente.
TENDENCIAS EN ATENCIÓN AL CLIENTE
Atención humana
Por mucho avance tecnológico que exista, el contacto humano seguirá siendo necesario y, cada vez más, un factor diferenciador.
Vivimos en un contexto en el que, si tienes un problema con tu compañía energética o de telefonía, te toca esperar durante varios minutos hasta poder hablar, si tienes suerte, con un agente. «Si llama para hablar con el servicio técnico, marque el 1». El consumidor valora muy positivamente los rasgos humanos como la empatía, por ejemplo.
Por ello, las organizaciones deben asegurarse de ofrecer un valor diferenciador a sus clientes, con un trato exquisito y personalizado. Por supuesto, requerirán también que su equipo esté capacitado, motivado y formado para llevar a cabo un servicio humano excepcional.
Omnicanalidad
La Omnicanalidad es ofrecer al cliente múltiples canales de comunicación, que estén integrados entre sí para generarle una experiencia fluida a través de correo electrónico, teléfono, redes sociales, chatbots… Es decir, que si estáis hablando contigo por whatsapp, luego continuáis por teléfono y finalizáis presencialmente, el cliente no debería notar ninguna difetencia.
La omnicanalidad permite a las organizaciones integrar puntos de atención al cliente para que la información pueda transferirse correctamente y uniformemente sin importar qué canal utilicen.
Atención proactiva
Anticipar posibles problemas o necesidades del cliente es una tendencia que está cogiendo cada vez más fuerza, pues esta proactividad en el soporte reducirá las quejas.
Esto no es nuevo, ya que desde el sentido común se venía haciendo por parte de aquellos profesionales más experimentados. Sin embargo, ahora se está incluyendo cada vez más dentro de los procesos de trabajo, de forma que aquellos trabajadores sin tanta experiencia (o sin tanto sentido común), puedan anticiparse a las necesidades de un cliente antes de que sucedan. ¿Cómo? Enviando guías de mantenimiento, actualizaciones de productos, ofertas personalizadas, guías de uso…
Autoservicio, ¿sí o no?
Hace poco comentábamos en un conversación muy interesante sobre cómo es un servicio postventa de lujo. La primera imagen que quizás viene a la cabeza es en una recepción amplia de un taller bonito, moderno y vanguardista, con personal sonriente y servicial, sillones cómodos, un aperitivo y una copa de champagne, etc. Pero, ¿no sería quizás más lujoso que pulses un botón en una aplicación de tu móvil y venga una persona a tu dirección a recoger un coche y te deje un vehículo de sustitución, que ya recojerá cuando te devuelva tu coche reparado?
Este es un ejemplo paradigmático de que hay una solución para cada tipo de cliente. Hoy en día, muchos consumidores prefieren ser lo más autónomos posible, con opciones de autoservicio en los que sólo requerirán de un agente de soporte para resolver los problemas que tienen.
Automatizaciones e Inteligencia Artificial
La automatización del servicio al cliente y la IA están a la orden del día. Para resolver consultas de manera efectiva y ofrecer un soporte con mayor amplitud horaria los asistentes virtuales y los chatbots son una solución exitosa. Cada vez están más perfeccionados y, en muchas ocasiones, no es fácil determinar que se trata de un «robot» y no un humano.
Esta tendencia debería ser complementada con la atención humana para aquellas consultas muy concretas; pero, para aquellos clientes con dudas recurrentes (que son la mayoría), este método es, sin duda, el más ágil y efectivo.
Además, la inteligencia artificial es capaz de analizar un gran volumen de datos, identificar patrones de comportamiento del cliente, y así anticipar necesidades o detectar posibles fallos.
Soporte personalizado
Para que la experiencia y satisfacción del consumidor sea única y excelente, la personalización en atención al cliente es clave.
Para adaptar la comunicación, atención y soporte de manera individualizada y personal, se puede apostar por recomendaciones según el consumo, mensajes personalizados y otras acciones de fidelización de clientes.
5 BUENAS PRÁCTICAS QUE DEBE DESARROLLAR UNA EMPRESA PARA UNA MEJOR EXPERIENCIA DE CLIENTE
1. Formación Continua
El aprendizaje coninuado es fundamental para mantener a los profesionales en contacto con clientes actualizados y formados en las últimas tendencias, prácticas y tecnologías.
La formación puede ser impartida a través de cursos, por ejemplo, en habilidades, manejo de situaciones, gestión de incidencias, de herramientas o de plataformas…
2. Análisis y resultados de Rendimiento
Para implantar mejoras o resolver problemas con antelación, es importante que las organizaciones analicen continuamente los KPIs más significativos del servicio al cliente. Indicadores como tiempos de respuesta, número de incidencias resueltas, nivel de satisfacción, etc, son datos que aportan información para poder señalar áreas de mejora y ajustes en la estrategia.
3. Feedback y nivel de satisfacción del Cliente
El feedback que se recibe de los clientes debe ser utilizado como una herramienta estratégica más, para mejorar los servicios al cliente y la omnicanalidad.
Esta respuesta del consumidor es muy valiosa y se puede recoger a través de diversos métodos: encuestas, preguntas en redes sociales, reseñas de google e incluso presencialmente. Eso sí, de nada sirven si no se actua en consecuencia para aplicar posibles correcciones necesarias en la estrategia.
4. Uso de tecnología avanzada
Es fundamental mantenerse al día de las buenas prácticas y tendencias en atención al cliente para responder adecuadamente a un consumidor actualizado, ya que así se logrará una mayor efectividad en la atención y fidelización del cliente.
Por ejemplo, las empresas pueden invertir en herramientas de IA y en plataformas omnicanalid, que son quizás, las dos claves tecnológicas en la actualidad (dando por hecho que todos utilizamos ya CRMs).
5. Fomentar una Cultura de Servicio
La cultura de servicio debe estar presente en todo el organigrama de la empresa para que la estrategia centrada en el cliente sea exitosa y diferenciadora, por lo que cada empleado debe conocer la importancia de esto y darle el valor que merece dentro de los procesos de trabajo.
FIDELIZAR CLIENTES ES MÁS FÁCIL Y RENTABLES QUE CAPTAR NUEVOS CLIENTES
Las estrategias, las buenas prácticas y tendencias en atención al cliente que utilizamos hoy, son muy diferentes a las de hace años. Actualmente, el impulso hacia nuevas tecnologías y las nuevas expectativas del cliente han cambiado las reglas del juego, y las empresas que tengan todo esto presente, atesorarán un buen posicionamiento en el mercado y contarán con clientes contentos y satisfechos.
Las técnicas y tendencias que hemos estado revisando, generan confianza y satisfacción en el cliente, lo que se traduce en recurrencia y fidelización. La importancia de una buena atención al consumidor no debe quedar únicamente en el momento del servicio, sino que debe utilizarse como estrategia para conseguir una mayor fidelización por parte de los clientes.
