Este mes hemos entrevistado a José Carlos Castro, Gerente de Toyota KURUMA, uno de los primeros concesionarios de Toyota en España con 37 años de recorrido.
José Carlos cuenta con más de 20 años de experiencia en el sector automoción en posiciones directivas, tanto a nivel comercial como gerencial, que le aportan una visión muy completa de la realidad del sector desde la cercanía con el cliente que aporta el concesionario. Conversamos con él sobre los principales cambios que está experimentando la automoción, como los nuevos modelos de negocio, la tendencia hacia las modalidades de pago por uso, la venta digital, las redes de distribución, la experiencia de cliente, etc.
Antes de nada, para poner en contexto a los lectores que no os conozcan, ¿qué es Toyota Kuruma, en qué línea estáis trabajando y qué retos tenéis por delante?
Pues en Toyota Kuruma acabamos de hacer 37 años. Es toda una vida. Somos uno de los primeros concesionarios Toyota en España, con un histórico magnífico.
Tenemos tres sedes: dos integrales con chapa, pintura, mecánica, ventas; y una exclusiva de vehículo usado. Y con un futuro muy interesante porque estamos en pleno momento de construir posiblemente las instalaciones más modernas de España, que hemos empezado hace no mucho. Y esto, lo que nos dicta, es el gran desarrollo y futuro que vemos en el sector; y, por supuesto, en esta marca.
Estamos en volúmenes que casi ni imaginábamos. Ya sabéis, después de la pandemia, Toyota lleva dos años siendo número uno en España. Y claro, nosotros no podíamos ser menos. Somos, creo, el referente, sobre todo, en la zona norte de Madrid; y, bueno, haciendo las cosas poco a poco, como siempre nos ha caracterizado, con la idea de un futuro muy alentador e intentando cuidar a nuestros clientes: a nuestros clientes externos y a nuestros clientes internos, que somo cada uno de los 117 que componemos hoy en día Kuruma. Estamos muy animados a seguir en esta línea de crecimiento sostenido.
¿En qué momento ves al sector y cómo crees que está evolucionando desde el punto de vista de negocio, con un abanico de opciones cada vez más amplio, donde vemos emerger con fuerza el vehículo usado, la postventa o las soluciones de movilidad como el renting?
Pues mira, fuera del ámbito del día a día del sector, yo recibo un montón de preguntas tomando algo con amigos y, siempre, tiende el entorno a preguntar lo mismo: «oye, ¿y los chinos?». Y es cierto. Cada vez estamos viendo más la llegada y la realidad de lo que es el sector de la automoción china aquí y esto nos va a abrir otra ventana más que no estábamos acostumbrados a ver…
Y no es un futuro. Los fabricantes chinos han llegado para quedarse y, bajo mi punto de vista, creo que van a marcar una tónica muy clara en el sector. Tanto en la distribución como en la fabricación. Casi todos los fabricantes tenemos factorías en China y eso está marcando mucho.
Pero, es cierto que, al final, el tener una buena postventa con talleres cada vez más modernos, con un servicio de mayor rapidez para el cliente, con esa parte de carrocería, de chapa y pintura, tan importante en la movilidad ahora mismo, nos está dando el punto fuerte.
No podemos olvidar el VO, el vehículo de ocasión, ya sabéis lo importante que es. Lo hemos visto desde la pandemia, cuando había escasez de vehículos. El VO era el punto fuerte en la distribución, porque cuando el cliente necesitaba un coche sí o sí, lo que tenía disponible era un coche usado o un seminuevo. Y esa parte es una de las patas fundamentales en el concesionario.
Hay muchas oportunidades de negocio
Al final no podemos pensar en una sola. Tenemos que ver cada una en su conjunto y, yo creo que, como la suma de todas. Y más aquí en Toyota, que llevamos dos años siendo líderes de mercado y haciendo las cosas, bajo mi punto de vista, sin demasiado ruido.
A colación de lo que hablamos, el otro día en una conversación con amigos, les pregunte sobre si sabían, por ejemplo, la garantía que estamos dando en nuestros vehículos. Y alguno de ellos se sorprendió porque no sabía que estamos dando hasta 15 años de garantía. Esto es inaudito en el mercado, en nuestro sector. Y, además, es que no hay mucho más que pasar los mantenimientos reglados por el fabricante, para ir prorrogando la garantía un año más hasta 15.
Esto dicta un poco la calidad de los vehículos y la confianza que tenemos todos, y tiene el fabricante, en nuestra tecnología, en nuestros niveles de acabados. Y eso permite dar una garantía de hasta 15 años.
El sector yo creo que va por una línea de multiopciones. Hay un poco de todo y las distintas marcas están cada una intentando coger su hueco, encontrar su sitio.
Y, en Toyota, ya sabéis, llevamos 35 años haciendo híbridos. Los pioneros en todo esto. Y yo creo que seguimos dando pasos de ese calado, con tranquilidad, y viendo las distintas opciones y posibilidades de tecnologías.
La apuesta por el vehículo eléctrico parece clara y una constante en todos los fabricantes
Sin duda, pero sin dejar de lado opciones como, para nosotros, el hidrógeno. Es algo que siempre va a estar ahí. Pero es que el híbrido… Mira donde estamos. Nos ha llevado al punto de máxima exponencia en el mercado.
Que Toyota haya anunciado que para 2026 tengamos ya baterías con más de 1.000kms de autonomía, que se van a poder recargar en 10 minutos y demás, dicta mucho respecto de cuál es el camino a seguir.
Esas autonomías ampliadas y la recarga rápida suponen salvar dos de los principales escollos de la generalización de los propulsores eléctricos, aunque los precios todavía tienen margen de mejora y lo están demostrando nuevas marcas que ahora desembarcan en nuestro país…
Llegan a meter un poco de presión, sin duda. Pero fíjate que, dentro de las noticias, yo creo que el reto es conseguir más kilómetros de autonomía, menos tiempo de recarga y a un menor coste. El que consiga esos 3 factores de una forma equilibrada va a ser el que se lleve el gato al agua.
Otro de los grandes temas que más se están transformando y estamos aún pendientes de ver cómo se organiza de cara a futuro es la venta, con una clara tendencia a la digitalización que se ha visto muy acelerada con la pandemia.
Estamos en un contexto de venta digital en el que, cada vez más, los clientes comienzan y avanzan en su proceso de compra por internet, y no llegan al concesionario hasta que tienen la compra madura… ¿Cómo valoras estos cambios en la venta?
Yo creo que, más que nunca, estamos en el momento de más información de un cliente. Me refiero a clientes de nuestro sector, pero también de otros sectores.
Entonces, ¿qué nos sucede?, que cada vez que viene un cliente aquí y entra en la exposición, hay muchos momentos en los que casi nos da lecciones respecto de niveles de equipamiento, de funcionamiento, la gama… Y eso creo que es el inicio. De aquí hasta que lleguemos a un punto en el que compremos el coche desde el sofá de casa nos queda muchísimo recorrido; pero creo que el concesionario ahora mismo sigue siendo, y durante mucho tiempo va a ser, fundamental. Porque queremos seguir viendo el coche, tocándolo, probándolo, viendo el tamaño, si nos entra en el garaje, y este tipo de cosas.
Sí que es cierto que nosotros ya podemos hacer reservas online. Y ese punto, además, te da el inicio de algo que va a llegar. No creo que sea inmediato, pero creo que debemos estar preparados. Nosotros aquí tenemos ya un departamento exclusivo digital, en el que, desde toda la gestión de leads a la parte de reservas online, lo tenemos muy focalizado en personas que están única y exclusivamente dedicadas a esto. Pero también es cierto que estas personas tienen un foco muy puesto en que generan citas de exposición. Entonces, es un poco la mezcla de lo digital con lo más analógico, que es venir, verlo y palparlo.
Por otro lado, está el gran debate sobre los puntos de venta. Las compañías asiáticas, incluso las que acaban de aterrizar en nuestro país, parece que apuestan claramente por las redes de distribución tradicionales, los concesionarios; mientras que en las marcas europeas parece que la apuesta se enfoca más a un modelo de agencia…
Con respecto a los modelos de distribución hay muchas dudas. Nosotros, por ahora, no sabemos nada del modelo de agencia y yo creo que queda aún mucho recorrido. Algunas marcas decididas con este modelo lo han paralizado y pospuesto al próximo año. Y, también, porque hay unas dudas muy importantes sobre cómo va a ir eso. El Grupo VW, por ejemplo y si no me equivoco, ha metido la línea de los eléctricos vía agencia. Y entiendo que será una forma de empezar a probar y a ver cómo avanza.
Creo que, ahora mismo, la unión entre el fabricante y el concesionario de la forma que lo tenemos montado en la actualidad también genera competencia y te obliga a estar siempre a la vanguardia de todo. Y esa competitividad es buena en el ámbito económico, de cuidado al cliente y de poner el foco en el negocio.
Todo esto en un momento donde la rentabilidad de fabricantes y concesionarios está remontando a niveles que muchos ya ni recordábamos…
Estamos en un momento dulce, muy dulce, en el sector y en el mercado. Y ya estamos llegando otra vez al casi un millón de coches, y unido a la potencia y solvencia del VO.
Además, todos los productos derivados del multiopción, que nosotros llamamos Toyota Easy o Toyota Complet, que están basados en la compra del coche con la posibilidad de cambiarlo cada cuatro años. Y, además, ya estamos metiendo dentro de esas cuotas los mantenimientos, el seguro…
Yo creo que es un win-win entre el cliente y el concesionario, porque, al final, tienes el coche siempre en un estado magnífico. Porque suelen ser coches que, como mucho, se cambian cada cuatro años, pero esto está generando un volumen de coches en VO de una calidad increíble, que siempre han estado en nuestro concesionario, sabemos los mantenimientos que han tenido, etc. Y tanto para el coche nuevo como para el coche usado nos da una potencia muy grande.
Pero es que el cliente está encantado con esta fórmula porque, por cuotas muchas veces muy cómodas, tienen la tranquilidad siempre de estar pagando lo mismo, sin sobresaltos, porque el coche siempre está en garantía, tienes los mantenimientos incluidos, etc.
Al final, lo estamos viendo en otros aspectos, como las subidas de las hipotecas, con incrementos y sustos en algún caso… Sin embargo, aquí tienes fijada una cuota y sabes que, durante cuatro años, tienes tu coche y vas a pagar esa cuota fija. Es muy parecido al renting, con todo el auge del renting.
Es el mismo concepto sí…
El mismo concepto y fíjate el renting todo lo que está creciendo entre particulares. Nosotros con Kinto (la compañía de renting de Toyota), la potencia de Kinto en los últimos años en la parte de particulares está siendo increíble.
Yo creo que, cada vez más, estamos cambiando la mentalidad y estamos dejando atrás el tema del apego a la propiedad y enfocándonos en saber «este es mi gasto, lo tengo cerrado, puedo acceder a este modelo o a este otro, pero no tengo sobresaltos». Eso es fantástico.
El renting, como concepto, cada vez tiene más penetración en concesionarios con campañas propias e incluso con financiaciones propias. Por ejemplo, un Yaris a cuatro años, donde el seguro durante los primeros años suele ser económico, el mantenimiento es casi inexistente, una cuota competitiva rondará los 350€ (que por 48 meses son casi 17.000€), más luego lo que puedas sacar de VO, por un coche que ha hecho los mantenimientos en tu concesionario y que solo tiene 4 años y 40.000 kilómetros… Echas las cuentas y te sale mejor margen que vender un VN… Y el cliente en todo momento a tu lado para renovar a los 4 años.
Sin duda. Pero, además, cierras el círculo. Y la postventa es de mayor calidad, porque es tu coche, es tu renting. Hablamos el mismo idioma. Y, a los cuatro años, al cliente lo vas a tener aquí.
Y, de verdad, no lo digo desde el lado del concesionario; si no que el cliente que se mete en una rueda de estas de cada cuatro años, y que se olvida de la propiedad del coche como tal, es un ganador en esto. No tiene sustos ni preocupaciones.
Sale un modelo nuevo… Y, mira, a nosotros nos han venido ya varias personas interesadas en el CHR nuevo, que lo hemos tenido unos días en la exposición, aunque no viene hasta final de año, y muchos de ellos son gente que tiene un CHR actual en un modelo de Easy o de Complet que le va a vencer en los meses próximos. Y están encantados con su coche, pero quieren cambiarlo por el modelo nuevo, que es espectacular, más moderno, con motores más modernos, que vendrá en Plug-In, etc.
O los cambios que hay en las circunstancias de cada uno, que el coche se te queda pequeño porque tienes más familia, o grande. Entonces, esa flexibilidad te la dan estos modelos. Y, si no, te tienes que ir a vender el coche por tu cuenta, o el «aguanto aguanto con el coche que todavía anda” … Pero, cada vez, estamos todos más concienciados en ese sentido, y los clientes, sobre todo.
Nosotros, ahora te diría que estamos, entre Easy, Complet, Kinto, etc, por encima del 70% de las operaciones que hacemos en productos de este tipo. Cada vez el pago al contado o la financiación tradicional está perdiendo más efecto. Yo creo que esto te da la pista de por dónde va el pensamiento del cliente y por dónde va el sector.
¿Hacia dónde crees que se dirige el sector en general y Toyota Kuruma en particular?, ¿eres optimista con el futuro que tenemos por delante?
Yo creo que el sector va a ir creciendo muy poco a poco. Ese mercado en torno al millón de coches aquí en España va a estar un tiempo sostenido. Hablábamos antes de los tipos de interés. La situación, ahora mismo, tiene tensa a mucha gente. Y eso hace que, cada vez, la compra sea un poco menos impulsiva y más meditada. Pero yo creo que tenemos un futuro muy muy esperanzador.
Respecto a Kuruma, lo que te decía: meternos en una macroinstalación, en un momento como el que tenemos nosotros es por algo. Es porque creemos que la apuesta es clara, para nosotros la apuesta con Toyota es máxima y, además, seguimos pensando en hacer las cosas desde un punto de vista muy cercano al cliente, no con un macroconcesionario sino con esta tónica que hemos cogido, nuestra, de estar muy cerca del cliente. Muy cercanos, pero sin ser grandes asociaciones de grandes concesionarios ni grandes monstruos, sino cuidando un poco a nuestro entorno.
Aquí en Toyota hablamos mucho de BRIT: Best Retailer In Town, y seguimos intentando ser los mejores en nuestra área de responsabilidad. Y ya no sólo con la venta o la reparación, sino que estamos haciendo muchas cosas por nuestro entorno. La semana pasada tuvimos aquí un camión de la cruz roja para donar sangre, ya estamos trabajando en una donación de juguetes que hacemos todos los años con el Hospital Ramón y Cajal, y hemos organizado también algo para recogida de fondos para Marruecos…
Al final, yo creo, que es el conjunto no sólo de vender o reparar, sino de tener presencia y que se nos conozca por otras cosas, como es cuidar de nuestro entorno. Nosotros vamos a seguir así, poquito a poco, y dando pasos firmes y preparándonos para lo que nos venga.
Estamos súper ilusionados con nuestro proyecto, que esperamos en 2025 estar arrancando con el nuevo concesionario y, para ello, estamos trabajando en un plan de procesos, de adecuación, de gente dentro de nuestro equipo muy potente, con muchas ganas…
Y, lo que decía, cuidando al cliente externo, pero cuidando mucho al cliente interno. Porque estamos convencidos de que, en la situación del sector y del mercado, nosotros somos muy privilegiados en Toyota, con dónde estamos, con cómo estamos… Y en Kuruma 37 años llevamos y a ver si hacemos otros 37, como mínimo.
