Entrevistamos a Juan Montesinos, director del Programa de Dirección Comercial y Marketing para Empresas de Automoción de la Universidad Nebrija.
Juan es un profesional con una dilatada experiencia en el sector automoción, donde ha ostentado cargos de responsabilidad tanto en las áreas de postventa, como comercial y CRM. Ha estado durante 15 años en KIA Motors, conoce el mundo de las redes de distribución y ha ejercido como consultor. Actualmente, compagina su puesto de responsable de grandes cuentas de automoción en Dapda con la dirección, desarrollo y gestión del curso de la Universidad Nebrija.
Conversamos sobre la necesidad de formación en el sector, la digitalización de los procesos de venta, los perfiles de asesores digitales, las nuevas modalidades de movilidad, etc. Juan sabe mucho de automoción y pone en valor sus experiencias, conocimientos y todo lo que continúa aprendiendo a diario.
¿Cómo y por qué surge el Programa de Gestión Comercial y Marketing en empresas de Automoción?
La verdad es que surge después de hablar con muchísima gente del sector durante muchos años. Comer con gente, hablar con gente, relacionarme con gente del sector, y ver que todo el mundo echaba en falta cursos relacionados con materias del sector automovilístico para explicárselas a la gente que todavía no sabía. O no sabía de ese área en la misma empresa, porque no había cursos, ni de la marca, ni mucho menos generalistas como es el nuestro. Y luego, incluso para entrar en el sector, menos todavía.
Aparte de la formación profesional y una ingeniería industrial para saber cómo es el acero y para un ingeniero cómo se calcula el chasis de un coche, que es un tema técnico, o una ingeniería de competición, que también hay alguna cosa, no había cosas relacionadas con formar a un alumno en temas de distribución, gestión para la distribución del automóvil, que es todo lo que pasa una vez el coche está en la campa, se ha producido por fábrica y está ocupando espacio y dinero en una campa.
Entonces, todo esto es el resultado de muchas conversaciones con gente y sabíamos que había ese hueco en el mercado, y yo tenía ese runrún… Porque yo sufrí esto para pasar de distintos departamentos en la misma empresa, en KIA Motors.
¿Cómo fue esa experiencia?
Yo sufrí el tener que formarme en una cosa u otra. Entonces, ¿qué hacía? me leía todo, me leía las circulares, los powerpoint, iba a todas las presentaciones de mis compañeros de departamento, aunque no eran mías, para aprender, en las comidas, desayunos, de todo, me leía todo lo que caía en mi mano.
Yo sufrí eso mismo estando ya en la propia empresa. Nadie me podía contar cómo se hacían las cosas de comercial, y yo tenía que aprender qué era la cuota de mercado, qué era una póliza de una concesión de un banco, cuáles eran las relaciones realmente con los gerentes, porque yo pasé de postventa a la parte técnica en KIA, y me quería preocupar por esas que a los gerentes preocupaban tanto: ventas, cuota de mercado, objetivos, rappel, etc. Yo oía mucho hablar de ello y me leía todo, pero me faltaba entender qué es un área de responsabilidad primaria, cómo se hace, qué es lo que hace un delegado de ventas, cómo se calcula un objetivo, … Ya por no hablar del marketing, que eso ya era un mundo.
Sumando todo eso surgió. Yo hablaba con los compañeros y me decían » qué valiente por cambiar de departamento», fui una de las personas que más veces cambió.
¿Proactivamente?
Proactivamente, sí, por mi parte quise hacerlo. Pero para eso tienes que quedar bien con el jefe anterior, con el jefe nuevo y llevarte bien con recursos humanos (risas). Bastante complicado hacerlo en una empresa según sea el momento de la empresa. Y, en este caso, eran coreanos y había que explicarlo de cierta manera y, bueno, no fue fácil, pero se consiguió. Y siempre quedó ahí la idea de que había hueco para un curso.
En la actualidad hay algún curso que sí está enfocado en automoción. ¿No encontraste ninguno en el momento que lo necesitabas?
Sí, encontré oferta relacionada con formarme en distribución de automóviles. Había un curso en Madrid, que es donde yo vivo, un curso superior, pero relacionado con las habilidades directivas. Es decir, yo creía que iba a encontrar más formación aplicada a nuestro sector de cómo se vende un coche, cómo se hace el marketing y que te lo expliquen de la A a la Z. Y si no es de la A a la Z, que sea de la A a la F, pero en profundidad, que yo sepa dónde está y si quiero me lo leo.
¿Nociones o conceptos más básicos?
Sí, me estoy acordando de KPIs típicos del sector. Hay una serie de KPIs en marketing y en comercial que nosotros ahora manejamos y no me los dieron como a mí me hubiera gustado. Lo que ahora damos en el curso, a mí no me lo explicaron. Me explicaron parte y eso me parecía insuficiente. A mí y al resto de la gente a la que yo he preguntado. Entonces, yo sé que seguía habiendo posibilidad en el sector de un curso mejor.
Y llega un momento en el que tú te decides a ello …
En un hueco que tuve laboral entre una empresa y otra, al salir de KIA y ponerme a trabajar con consultoras, tuve tiempo para pensar en este proyecto. Ya conocía gente que le interesaba esta idea y junté un grupo de profesores.
Yo hice mucha parte del módulo comercial y tuve ayuda de excompañeros para sacar adelante el módulo de marketing.
En 2017 comenzamos el curso, con cinco profesores y otra business school. Salió bien, fue un curso pequeño, de pocas horas, y, a partir de ahí, lo implementamos en 2019, con 18 profesores de muchas más áreas y mucho mejor montado.
Ahora mismo consta el curso de 2 Áreas, Marketing y Comercial, y en total son 51 temas y hay un capítulo para cada cosa.
Por ejemplo, en el Área Comercial: cuotas de mercado, cálculo de objetivos, datos de mercado, formación de precios, cálculo de rentabilidades, qué es una campaña, por qué se llega al rappel, cuando no se llega, qué hace la concesión cuando le sobran coches a final de mes, dónde se los guarda, la discusión entre una marca y una concesión cuando ve que tiene más pedidos y por qué no matriculas para pasar de x… Todo este tipo de relaciones entre una marca y una concesión, y el control de ella, hay un capítulo del mystery shopping, otro de las auto matriculaciones que se llama ‘ineficiencias del mercado’, procesos de ventas a particular y B2B, retribuciones del equipo de ventas, vehículo de ocasión, financiación, estructura de una concesión, estructura de una marca, logística, mystery shopping, etc …
Y en el Área de Marketing tenemos por ejemplo marketing estratégico, marketing operativo, ciclo de vida de producto, segmentación de mercados, marketing mix, posicionamiento, comunicación ATL y BTL, estándares corporativos, satisfacción y fidelización, marketing digital mobile, RRSS y proyectos web, analítica web, tratamiento de BBDD de cliente, etc … En cada cosa que hemos creído que es importante en la automoción que aparezca un capítulo, aparece.
Te iba a preguntar por los conocimientos o habilidades más importantes que se desarrollan en el curso, pero más o menos ya me has respondido… ¿A quién se dirige este curso?
Realmente, lo importante es la diferencia con los cursos relacionados con otras business school. En este curso no se desarrolla una capacidad del directivo, como RRHH, finanzas, liderazgo, etc.
El curso es comercial y marketing, con lo cual, está hecho para quien no sabe nada de automoción y para aquellos que saben de comercial o marketing y quieren ampliar sus conocimientos, pero no para los que ya saben de las dos áreas.
Cuando en alguna entrevista del alumno previa al curso, para ver expectativas, etc; detecto que ya saben de las dos cosas, yo les recomiendo que no se apunten. Una vez se apuntó un director comercial que decía que sabía poco de marketing (y asegura que aprendió cosas).
Si sabes de las dos cosas, que es un perfil poco común en el sector, pero que existe, es mejor hacerse otro curso para profundizar. Por lo tanto, está pensado si no sabes o si sabes de una de las dos áreas.
¿Cuál es el perfil de vuestros alumnos?
Ahora mismo tenemos varios responsables de marketing en concesión, suelen ser de marketing digital, tenemos un responsable de postventa al que la empresa quiere hacer un upgrade como posible gerente, tenemos un comercial b2b, de flotas, venta a empresas, un asesor comercial de concesionario, … El 80% trabaja en una concesión y el otro 20% ha trabajado y está buscando volver o reconvertirse a otra posición. Tenemos dos hijos de propietarios que quieren complementar sus estudios y ampliar conocimientos en el sector para seguir el negocio.
Quiero aprovechar para destacar el papel de Proassa y su profesionalidad para ayudarnos a comercializar este curso. “El grupo de Montesinos y sus amigos” no tiene entidad por mucho que tengamos mucha gente en LinkedIn o que tengamos todos un caché (los currículums de todos son mejores que el mío). Lo que quiero decir es que Proassa goza de una imagen consolidada en las redes de distribución, de esas más de 2.000 concesiones que hay en España, un imagen muy asentada y profesional.
Vuestra apuesta es por la formación online, en un contexto donde este tipo de metodologías parecen más exitosas como complemento a la formación presencial ¿Por qué esta decisión?
El sueño es tener clientes que puedan asistir al presencial, ya te he dicho todo (risas). Ahí se acaba el sueño.
Nuestros clientes están trabajando en distintas provincias de España, tenemos una alumna de las Islas Canarias. Por tanto, es imposible. Como mucho tendrían que ser cursos mixtos, blended, y deben tener una carga lectiva en cada tema.
El nuestro, ahora mismo, está balanceado y tenemos muy poco presencial, únicamente videoconferencias un sábado cada mes y estamos mejorándolo hacia hacer más sesiones de networking, para que se conozcan, porque estoy muy orgulloso del grupo de profesores, y son 17 piezas que sería muy bueno que los alumnos los conozcan y tengan trato con ellos.
¿Qué otro tipo de recursos tecnológicos utilizáis o qué ideas tenéis pensado implantar en futuros cursos?
Hemos grabado las videoconferencias y las hemos repetido. Entonces, hay algunas videoconferencias que están tan bien grabadas que pueden ponerse en diferido en un futuro. Esto va a permitir hacer un verdadero curso en diferido para aquellos que quieran o tengan menos tiempo. Porque el recurso más limitado de todo el mundo es el tiempo.
De esta forma, vas a llegar a poderte formar sin necesidad de ese sábado levantarte pronto (aunque lo hemos puesto de 10 a 11 de la mañana, que es razonable).
Nuestra plataforma, Blackboard, tiene un módulo de videoconferencias y tantas posibilidades que estamos todavía explorando. Somos nosotros los que estamos más limitados (risas).
¿Cuál es el perfil del profesorado?
Todos somos profesionales del sector, no hay nadie que se dedique a la formación sólo. La gente está contenta porque la mayoría de ellos nunca ha sido profesor, aunque todos han hablado en público y el perfil es, más o menos, de delegados para arriba, personas con cierta responsabilidad, en las marcas; y, en las concesiones, directores financieros, jefes de ventas, etc. También tenemos perfiles de consultores de automoción que han pasado por alguna marca y, nuestra diferenciación, es que todos están trabajando en el sector. No tenemos a nadie que esté trabajando en otro sector. De hecho, yo intento que el profesor esté en activo en el sector y presumimos de ello.
Respecto a los cursos presenciales, es complicado que el alumno se desplace, ya que hablamos de profesionales que están trabajando, en muchos casos en concesionarios, con poca disponibilidad horaria. Pero lo más difícil es hacer que nuestro profesor tenga tiempo para ir.
Los profesores de mi equipo están porque yo les he prometido hacer un tema y, como mucho, dar una videoconferencia y responder preguntas en tutorías, de forma online. De los 18 que somos, si el curso fuera presencial estimo que 10 me hubieran dicho «no, imposible, Juan, lo siento, me gustaría…». Son gente con mucho prestigio en su empresa, uno vive en Alemania, otro viaja de media dos días a la semana a Italia, … Sería muy complicado hacer un curso presencial con el nivel de los profesores que tenemos.
Estamos viviendo una revolución tecnológica de gran calado que está afectando a nuestro sector, transformando los procesos de venta y la forma en la que nos comunicamos con los clientes. ¿Qué opinas de esta digitalización de la que tanto se habla?, ¿cómo nos está afectando?
Nosotros lo que estamos viendo es que hoy en día no hay nadie que dude de que hacen falta herramientas, ahora ya se están animando a ver qué herramientas. Entonces, el mensaje es muy sencillo: necesitas herramientas para ser más eficiente. No sólo más eficaz, sino más eficiente en el tiempo. Por tanto, las vas a tener que tener…
Pero las herramientas que comentas, en realidad, no están afectando… Quizás sean la solución, pero el problema no tiene que ver con ellas
Vale, te iba a decir, el problema realmente es que, como los márgenes están muy ajustados, cada vez se gana menos dinero en las áreas tradicionales: venta de recambio y automóvil. Como los márgenes se ajustan, tienes que darle más rotación al conjunto de vehículos o recambios para que ese almacén genere dinero. Pues esto es lo mismo, es un negocio en la concesión y hay que darle mucha rotación a todo, al VN, al VO, a muchos productos de financiación, a muchas hojas de trabajo de taller, … Es decir, debes tener más clientes para, con menos margen, seguir llegando a final de mes correctamente.
Por eso hablaba de la palabra eficiencia, que cada vez tiene que ser mayor, y hacer las cosas de forma digital para ser más rápido.
Paralelamente a estos cambios, también se atisban nuevas exigencias o expectativas en los clientes…
El cliente, que es el que paga, lo que está demandando es una atención como en otros sectores, online, sin desplazarnos de casa. Cada vez nos gusta menos la visita física y, cuando vamos, lo tenemos más decidido. Todavía queda gente a la que le gusta ir a ver ropa, y ojalá a todos les gustase ver coches, pero esto no es así.
La exposición comercial nunca ha sido un sitio que ha atraído a gente, les ha dado miedo, esto se sabe y está escrito en varios idiomas. Una frase típica en muchas partes del mundo es ‘ir a una concesión’ echa para atrás a la gente y nadie va a una concesión a ver. Y la gente sí que va a echar un vistazo a ver cuáles son los colores de moda en las nuevas blusas de verano de la primavera 2019. Pero en los coches no.
Están bajando las visitas físicas de todo tipo, la de taller siempre ha bajado, porque la gente va al taller como al médico, cuando no hay más solución, y se trata de tener una interacción con el cliente más en online para irle atrapando y fidelizarle, para, cada vez que tengas una operación, tanto de venta como de postventa, lograr fidelizarle. Entonces, esto es un proceso que está llevando mucho tiempo, que va a seguir llevando mucho tiempo, y no estamos haciendo las cosas todavía bien, sino que estamos aprendiendo a tratar al cliente en online.
En los concesionarios, el vendedor está teniendo todavía mucho reparo en atender en online a la gente. Sigue el criterio de que la persona que por la noche se pone en el sofá a enviar una solicitud de test-drive a distintas concesiones, incluso de la misma marca y modelo, está haciendo perder tiempo a la gente o es una persona que está de paso o casi que molesta.
La principal duda que tienen los vendedores está relacionada con el estado de maduración del lead. Entonces, esto es un mundo y solo se puede saber teniendo un trato con la persona y un tú a tú digital. Es difícil formular una serie de preguntas, que tienen que ser abiertas para que aporten información, y estas técnicas para saber si el cliente ha empezado a ver en qué horizonte de venta tiene la compra del vehículo, sus plazos, cuántas vueltas ya ha dado, etc. Son técnicas que hay gente que hace bien y gente que no. Lo normal de un vendedor es que esté impregnado por el absoluto cortoplacismo del sector, del cual todos somos culpables, y principalmente las marcas.
Sobre todo, entre los vendedores más veteranos hemos detectado esa tendencia a dejar los leads para llegar a objetivos a final de mes…
Exactamente. Los vendedores no van a querer tratar leads que sean a tres meses vista, porque ‘tres meses vista’ para ellos es prácticamente largo plazo. Es muy difícil hablar correctamente del lead nurturing, que es alimentar el lead, y que hay gente que ya lo hacía desde antes de que se inventara la palabra (risas).
Pero hay gente que crea muchos y buenos contactos solo en digital, y tiene capacidad de llegar a objetivos únicamente por la vía digital. Eso existe en España, son muy pocos, pero es posible.
La tendencia va en esa dirección. La gente busca, decide y compara de forma digital, y cuando acude a la tienda física a ver y probar los vehículos, ya tiene una idea bastante definida de qué quiere… Lo que sí llama la atención es cómo VN y VO van a diferentes velocidades en cuanto a digitalización se refiere. Mientras VN parece que está empezando, en VO se viene haciendo desde hace ya varios años…
Si es importante lo digital en VN, en VO es muchísimo más, porque está el coche expuesto, la foto tiene que ser muy buena, ya que en VN te imaginas que está impoluto y perfecto. En VO es mucho más importante lo digital.
En VN, tenemos clientes que cuentan con vendedores digitales, alguna concesión con incluso dos y tres vendedores, con objetivos de ventas de entre 100 y 150 coches mes, es decir, concesiones muy grandes, y muchas de las ventas son por precio a clientes que ya saben lo que quieren, han visto el vehículo en su provincia y por precio a final de mes se les logra hacer una oferta, incluido el precio del tren para el transporte, y te hacen la entrega del coche en otra provincia.
Nos estamos acostumbrando a Amazon, a los tiempos de la inmediatez, de la comodidad de comprar desde el sofá y que nos lo traigan a casa…
Bueno, mi opinión es que el coche es un producto muy especial. Se han hecho muchos estudios al respecto con consultoras importantes que, me hace gracia porque yo he sido consultor y sé qué tipo de gente tienen, que saben lo mismo que sabemos los demás consultores, pero lo que sí tienen es una capacidad para saber cómo han evolucionado otros sectores y otros mercados.
Entonces, tienen capacidad de datos para extrapolar tendencias, pero todos están de acuerdo, porque he leído mucho sobre ello, en que la financiación y el VO son los dos escollos por los que un vehículo no puede ser servido por Amazon, por ahora. Y están de acuerdo todos los interlocutores de distintos tipos de continentes.
¿Cuál es la argumentación?
Tasar el VO requiere una experiencia física de ver cómo está el coche. En este sentido se dan algunas prácticas, que explicamos en el curso, como la sobre-tasación del VO, cuando te ofrecen más dinero del que vale el coche para que te quedes tranquilo y, al final, te lo repercuten en el precio por otro lado. Lo que quiero decir es que, si llegamos hasta estos niveles, es muy difícil que haya una tasación de VO de una manera que no sea física.
Y el colmo ya es la financiación, porque al final la gente compra cuota. El marketing se enfoca en la cuota, no en el precio final del coche, y es «llévate tal vehículo por tanto dinero al mes». Y para eso hace falta estudiar la casuística de la persona, porque a lo mejor elige 48 meses en lugar de 36, una entrada de 5.000 o de 10.000, etc.
Con lo cual es tan variopinto el cliente que la experiencia física es prácticamente ineludible. Y te he hablado solo de VO y financiación, pero falta lo más fuerte que también está estudiado…
Soy todo oídos…
A diferencia del sector farmacéutico, donde se considera difícil comprar una medicina por internet, o el textil y la electrónica, donde no hay ningún problema, el coche tiene tal nivel de complejidad, tantos elementos, tantas preguntas, tantas opciones, equipamiento, funcionamiento, etc. Además, se suman los upgrades o las evoluciones constantes.
Entonces, es imposible (y se ha estudiado) que la gente no quiera ir a tocarlo; la gente quiere ir a tocarlo. Y luego está en test drive: algunas personas quieren conducirlo antes, no todas es verdad. Saben que X coche les gusta, porque amigos suyos lo tienen, y no dudan que va a ser muy cómodo y agradable, pero somos así y, si podemos, nos gusta tocar las cosas antes de comprarlas.
Entre tocar el coche, el test-drive, el VO y la financiación, no ha conseguido nadie que el coche se pueda directamente enviar…
Algún experimento se ha hecho con Amazon en España, Italia y Francia…
Sí, los hay y los conozco. Seat en Francia, Opel en España y Fiat en Italia.
De momento son solo experimentos con flotas de coches muy pequeñas… Lo que sí parece que tiene más tirón es el cambio de tendencia de comprar productos (vehículos) a pagar por un servicio (movilidad). ¿Qué opinión tienes sobre este tema?
De entrada, todo va muy lento. Ya hace tres o cuatro años que comenzaron los primeros carsharing en Madrid y lo bueno es que va a haber para todos. Hay gente que le gusta una cosa y gente que le gusta otra. El éxito del marketing es segmentar, buscar de qué parte del mercado te ocupas y ojalá encontrar mucho volumen.
Va a haber cada vez más nichos y el carsharing va a seguir creciendo. Según el libro blanco de la distribución que se ha editado en la última edición de Faconauto, el crecimiento del carsharing, que ahora mismo estamos en un 0,4%, va a llegar a un 5,3% en 2025. Son previsiones muy completas, pero digamos que, aunque crezca mucho: de menos de un uno a un cinco, estamos hablando de que, en 2025, incluso si se equivocan todos, pues va a haber más carsharing, cinco veces más. Pero cinco veces más es poquísimo. Entonces, va a haber para todo tipo de gustos. El carsharing empezó por dejarte un vehículo en el centro de la ciudad y ahora ya hay compañías que lo han llevado fuera, a otros municipios.
¿La tendencia es una expansión a zonas interurbanas?
La previsión es que se extienda a ciudades de unos 200.000 habitantes, pero va a haber mucha gente de entornos rurales y aledaños a las ciudades, que no van a tener este servicio. Y siguen viendo el coche como su forma de movilidad. Yo creo que esto tendrá su público y su futuro, y va a ir a mejor, pero se van a seguir vendiendo automóviles, por supuesto.
Mi opinión es que va a haber todo tipo de posibilidades y que va a haber gente que utilice el carsharing en conjunción con su desplazamiento particular y mezcle en un desplazamiento distintos tipos de movilidad. Yo, de hecho, voy con el vehículo a una estación de tren, lo aparco y cojo el tren interurbano y el metro. Es una forma que utilizo para entrar en Madrid. Otra forma es Wible, aparco el coche y entro.
Cada uno se busca sus recursos para encontrar la mejor opción. Pero va a haber muchísimas opciones y eso lo saben las compañías de carsharing, que ahora mismo sabrás que no son rentables ninguna y necesitan un gran volumen que todavía no han conseguido. Aún no lo es, pero lo será, eso lo sabemos.
De todas formas, este no va a ser el problema de por qué se vendan menos coches. Si estamos hablando de un futuro muy lejano, pensando en 2050, nos equivocaremos todos, no hay ningún gurú que pueda hacer una previsión a esas fechas.
En 2050 seguramente habrá tecnologías que hoy en día desconocemos
Se va a empezar a mezclar con vehículos autónomos, que es un problema porque tienen que ser todos iguales, con los mismos protocolos… vamos a tardar bastante tiempo en que un coche pueda comunicarse con el resto de los coches…
Eso va a ir despacio, va a ser bonito, pero por ahora hay que seguir viviendo de esto y hay que intentar convencer a la gente de que cualquier tipo de motor ahora mismo cumple las reglas anticontaminación, que es lo que ya sabemos que los políticos no han transmitido bien, y los mensajes han finalmete confundido a la población.
Pero como bien se dice en algunos entornos, ya está cambiando un poco todo, y ya no es lo mismo tener un coche que antes y hay sectores de la población, a raíz de la crisis que hemos sufrido en España, como los jóvenes, que contemplan el coche como un artículo de lujo. La gente ha dejado de sacarse licencias de conducir y la tendencia en comparación con décadas pasadas es decreciente. Ahora la gente contempla otras formas de movilidad distintas a sacarse la propia licencia, por lo que ni siquiera va a conducir la misma masa poblacional de jóvenes que antes. Y esto ya es más grave.
Es evidente que esos datos están ahí, pero no sé si esa gente que no tiene el carnet con 20 años, con 30 lo sigue sin tener…
Esto está pasando, yo tampoco lo llego a entender, pero hablo con gente con la que tengo contacto y depende de la situación familiar y el dónde vivan. Hay gente que vive en el extrarradio, con una capacidad adquisitiva media, y la gente piensa en tener un coche para sus hijos. Y todos los hijos de la gente que conozco piensan, sueñan, con tener un coche para poder bajar a Madrid. Esto es así. En zonas de poder adquisitivo alto, el colmo es que veo microcoches para adolescentes a partir de 14 años.
Entonces, yo creo que va a haber, como te digo, una segmentación del mercado y una fragmentación, y va a haber muchos tipos de movilidad y, quitando lo de las licencias, yo creo que va a seguir habiendo un reparto de ventas de VN, donde van a destacar las ventas a empresas y el renting.
Dentro de las nuevas modalidades de pago por uso, encontramos que hay opciones como el renting a empresas o la típica fórmula multiopción que llevan existiendo un montón de tiempo…
Esos modelos de multiopción son con los que sueñan las marcas, para fidelizar, renovar la cuota, etc. Esto se explica muy bien en el curso, con nuestro profesor que es especialista en esto, y lo vende como delegado de la marca, y se lo explica a los vendedores, el momento en el que un vehículo tiene que ser vendido para que tenga el mejor valor residual, sea mejor tasado y, entonces, coja la concesión un VO que pueda volver a vender con facilidad.
Pero estas fórmulas multiopción suponen un gran porcentaje dentro de las opciones que ofrecen las compañías en cuanto a servicios de pago por uso. Y es un modelo que está inventado hace años…
Sí, nació en Estados Unidos…
Lo que quiero decir es que nos están constantemente ‘vendiendo’ que avanzamos hacia la movilidad, el término de moda en el sector, y no deja de ser una pequeña evolución de algo que ya existía.
De hecho, el coche compartido, tenemos 460.000 coches compartidos de flota y son los vehículos de rent a car. Ahora varía el tiempo durante el que se comparte.
Parece que está cambiando el panorama automovilístico radicalmente y, al fin y al cabo, se trata de una evolución de fórmulas que ya existen.
Exactamente, por eso yo pienso que todo va más despacio de lo que parece y lo que querríamos.
Para terminar, Juan, nos gustaría escuchar un mensaje optimista, que nos aportes tu visión sobre hacia dónde vamos como sector, que imagino que será algo positivo (risas)
Tengo todos los tipos de mensajes, si quieres el optimista primero pues Ok, pero también tengo el duro …
Empezamos por el duro mejor…
A las concesiones les está costando dar el paso de, lo que llaman ellos, digitalizar. Que a mí me hace gracia porque todo el mundo está digitalizado, todo el mundo utiliza el ordenador desde hace muchísimos años en cualquier concesión u oficina de trabajo. Otra cosa es que ya no existan los faxes y que hay gente que tiene todo tipo de documentación digitalizada, o como el otro día, que estuve en un concesionario y el vendedor no me pudo dar la tarjeta física porque no se emiten y esa concesión no imprime papeles y tarjetas, sino que me la envió directamente por whatsapp, que, por cierto, es genial para el CRM y así tienes el teléfono del cliente siempre.
Lo que quiero decir es que todo el mundo está digitalizado en cierto modo, pero les cuesta dar más pasos para ser más eficientes y aquí venimos con lo que yo comentaba al principio de la entrevista: para sacar eficiencia en todos los departamentos, debes tener herramientas que te permitan ganar tiempo para rotar más veces el servicio y ganar menos pero más veces. Y estas herramientas, hoy en día, son digitales.
Pero para sacar partido a estas herramientas hacen falta personas que sepan utilizarlas…
Por supuesto, donde quiero llegar, el mensaje optimista duro es que hay vendedores a los que les está costando mucho asumir que hay que utilizar las herramientas y utilizarlas bien. Entonces, están tardando más tiempo en evolucionar muchas concesiones. ¿Qué es lo que pasa?
Que hay concesiones que están tardando poco. Hay concesiones que van más rápido y hay equipos que van muy rápido. Y hay grandes grupos, que no sabemos por qué, cada vez compran más concesiones, y cada vez van más rápido. Y esto, lo que ocurre, es que cada vez va a haber más diferencias entre los buenos y los menos buenos. Esto es lo que está pasando y realmente va a seguir la concentración en el sector, porque quien se haya enterado de que hay que ganar eficiencia y hay que rotar más veces el producto, de cualquier departamento, no solo VO, hay que tener más entradas de taller, aunque se gane menos dinero por reparación;
El mensaje duro es que hay gente que no lo está haciendo bien y les está costando demasiado tiempo asumirlo. Además, estamos encontrando que hay gente que no quiere atender los leads, porque no quiere tener que contestar a un cliente a deshora, o mantener con ellos una conversación en términos digitales. Hay gente a la que le está costando mucho ver que detrás de un lead hay una persona con unas necesidades. No hay realmente un cliente digital y otro cliente físico, es el mismo, solo que atendido por diversos canales en diferentes etapas del actual proceso. Es el mismo cliente, no hay dos. Esto lo estamos viendo: hay gente que va más rápido y gente que va más lento, pero lo preocupante es que hay gente que se cierra en banda.
Está costando más de lo debido y va a suponer una reestructuración de gente que no se adapta a utilizar herramientas y procesos digitales, pero hay que ir en esa dirección.
¿Y el mensaje positivo?
El trato humano es la verdadera diferenciación a la hora de hacer cualquier cosa que hagamos, el cómo lo hace una persona.
Hasta que las máquinas vendan coches, cosa que está mucho más lejos de lo que podemos llegar a pensar, hasta que un robot sea capaz de explicarte una serie de cosas de un automóvil, que te las puede llegar a explicar, o que de alguna forma la robótica logre hacer pasar muchas de las partes de los procesos de venta por personas, que esto, lógicamente, con la Inteligencia Atificial será más sencillo, pero no es fácil desarrollar habilidades empáticas.
Lo que quiero decir, como mensaje positivo, es que por ahora lo que un humano logra dar es muy adicional a lo que da una máquina, y en el caso del proceso de venta, esa facilidad que tiene una persona entrenada en encontrar puntos comunes con un cliente potencial, que es parte de la venta, la conexión, ganar su confianza… En ese proceso comercial, que vale tanto para ventas como para postventa, una persona es capaz de llegar a hacer esto mejor, más rápido y generar una confianza muy grande en un cliente.
Con lo cual, siempre las personas van a tener lugar, por lo menos desde donde yo logro ver en mi mira futura. Creo que una persona siempre va a tener oportunidades en el mercado y, ahora mismo, es la persona lo que hace que un vehículo en un sitio pueda ser rechazado y un vehículo en otro sitio pueda ser comprado y a la primera.
Entonces, para mí, la intervención humana es fundamental para la gestión de clientes y para aportar valor añadido en cualquier parte del proceso, y no va a ser evitado de ninguna manera por ningún software.
