El pasado 27 de Junio se materializó la primera venta de un coche a través de Twitter, tras un proceso que comenzó el 29 de marzo cuando el tuitero Raúl Escolano lanzaba un reto al sector automovilístico: “Me he propuesto #ComprarUnCochePorTwitter y la marca que se lo curre, le compro uno. #palabra #tweetserio”
Tres meses después, queda patente que comprar un coche por Twitter es posible. La transacción se ha realizado en Barcelona entre Raúl Escolano y el concesionario AntaMotor Nissan de A Coruña, tras llevar a cabo todo el proceso de venta a través de la red social del pájaro azul.
El reto, propuesto por el tuitero @escolano, tenía desde el principio el objetivo de ser 100% digital, sin pisar un concesionario, y, para darle mayor difusión, creó el hashtag #ComprarUnCochePorTwitter.
A continuación, una cronología ilustrada de cómo transcurrió el proceso:
Fase 0: Dar a conocer el proyecto
Fase 1: Escuchar ofertas
– 15 horas tardo la primera marca en contactar con @escolano:
7 horas después del primer contacto le pidieron el número de teléfono para que se pasase por un concesionario. Opción descartada.
– @Toyota_Starbaix, concesionario Toyota, es el primer concesionario que responde a @escolano. Le proponen coches, pero no una oferta.
– @Quadis_es, red de concesionarios del Grupo VW, es el tercer contacto. Experiencia 100% virtual (80% por twitter y 20% por teléfono para concretar detalles con el concesionario). Primera oferta cerrada.
– @VW_es contacta a las 19 horas, pero deja el camino libre a @Quadis_es.
– @CitroenEspana contacta a las 22 horas para dirigirle al concesionario.
– @Toyota_Esp contacta 23 horas después de comenzar el experimento. Primero con un vídeo para Google Card Board (Google Glasses) y después con un vídeo personalizado.
– @MiniEspana también contacta a las 23 horas
– @Quadis_es envía una oferta para un Nissan X-Trail, sin que Nissan España intervenga, pero oferta correcta (41 horas después de comenzar el proyecto).
– @CitroenEspana vuelve a contactar 27 horas después del primer contacto para pedir un teléfono y hacer la oferta.
– @Volvocar_es contacta a las 42 horas para ofrecer un coche y dirigir a @escolano a la web. Durante el día envía más enlaces y vídeos, pero no concretan oferta.
– @Antamotornissan, concesionario Nissan, contacta a las 44 horas para ofrecer un X-Trail. Posteriormente contacta también la marca para reafirmar la comunicación del concesionario.
– @Toyota_Esp continúa enviando contenido 100% personalizado e invitando al resto de usuarios de twitter a explicar las virtudes del modelo que le han ofrecido a @escolano.
– @Quadis_es, muy activos, envían otra oferta para un Kia Carens.
– @Volvocar_es propone buscar entre los Volvo Selekt para encontrar buenas oportunidades, pero sin concretar ninguna oferta.
– @antamotornissan envía la oferta que más se ajusta a lo que busca @escolano. Todo el proceso es 100% digital y vía twitter (ni mail ni teléfono).
– @CitroenEspana envía una oferta (33 horas después de su primer contacto) de un vehículo que no encaja con las especificaciones del cliente. Vuelta a empezar.
– @antamotornissan envía un enlace a Periscope (aplicación de Twitter para retransmitir vídeo en tiempo real) donde un comercial le “vende” el coche desde el concesionario y le enseña las características y los extras del vehículo. 46 horas desde el inicio del proyecto, pero solo 2 horas después de su primer contacto.
– @Fiat_es y Jeep_es contactan a la vez, a las 46 horas, ofreciendo poder comprar en la web y enseñando el producto con unas Googles Glasses. Ninguna de las dos cuentan con un vehículo de las características que busca el comprador.
– @CitroenEspaña envía a las 47 horas la oferta del vehículo que sí encaja con las necesidades del cliente, pero la oferta estándar del configurador de la web.
– @Nissan_esp continúa enviando contenido personalizado sobre la petición de @escolano, el X-Trail y el hashtag #compraruncocheportwitter.
A 48 horas de haber comenzado el proyecto se finaliza la fase de las ofertas y comienza la fase de la elección, con las siguientes conclusiones:
Fase 2: Elegir una oferta
Con los objetivos de la Fase 1 más que conseguidos (varias ofertas sobre la mesa, todas ellas muy buenas, el apoyo de las marcas y comunity managers activos), @escolano requirió la colaboración de los seguidores del reto #ComprarUnCochePorTwitter para la segunda etapa del proceso.
Lanza una encuesta para, durante dos días, recopilar votos sobre cuál es la mejor elección según los tuiteros que han seguido el proyecto.
6 días después del inicio del proyecto #ComprarUnCochePorTwitter ya había un ganador:
Tanto los dos finalistas como otras marcas que participaron mostraron su satisfacción por haber participado en el proyecto #ComprarUnCochePorTwitter.
Como colofón de la segunda fase, @escolano muestra su agradecimiento a los participantes y se sincera sobre el coche que más le interesaba antes de comenzar el proceso.
Fase 3: Entrega del vehículo
La experiencia 100% digital que ha caracterizado a este proceso llega a su fin con la entrega del vehículo a su nuevo propietario.
Pese a ello, la penúltima parada del viaje llega a @escolano por vía postal
Aunque el concesionario Antamotor Nissan está ubicado en A Coruña, la entrega se pactó en el lugar de residencia de @escolano, en Barcelona.
Conclusiones:
La primera venta de un vehículo a través de twitter evidencia el cambio de paradigma en la comunicación entre clientes y marcas/concesionarios en el entorno actual de comunicación web 2.0 y transformación digital.
Las Redes Sociales no pueden funcionar como un canal de comunicación unidireccional para impactar a los seguidores con publicidad de la marca. El Real Time Marketing exige una conversación bidireccional, rápida y dinámica. Las marcas y los concesionarios necesitan adaptarse a los nuevos tiempos e interactuar con los clientes actuales y los potenciales, participar, crear conversación en función de sus intereses, personalizar los mensajes y ofrecer soluciones.
Según datos analíticos obtenidos por @escolano:
– Un 80% de las marcas mencionadas en alguna publicación no han participado en la conversación. Del 20% que sí han participado, un 60% no han entendido el ‘experimento» o no han cumplido los requisitos, ya sea remitiendo a concesionarios, call centers, webs o configuradores).
– Solo 4 o 5 marcas de más de 27 mencionadas durante el proceso han sabido utilizar correctamente las capacidades de Twitter y otras plataformas de apoyo como Periscope o Youtube.
Si quieres conocer la historia contada por el propio @escolano, este es su blog
