La importancia de la Atención al cliente en el nacimiento de Lamborghini
Cuidar a los clientes y ofrecerles un buen servicio, personalizado y completo, es una de las tareas pendientes que muchas grandes marcas no han sabido cómo gestionar.
Según una encuesta realizada por Accenture, el 66% de los consumidores se cambia a la competencia debido a un pobre servicio al cliente. Además, el 81% afirma que la empresa podría haber hecho más por mantenerlos.
Los datos que concluye otra encuesta de satisfacción elaborada por Forbes son aún más significativos: el 86% de los clientes pagaría más dinero por tener un mejor servicio al cliente y por sentirse más valorados como consumidores.
Teniendo en cuenta los resultados que arrojan diversos estudios de marketing, que estiman en un 60-70% la probabilidad de venderle a un cliente ya existente, frente al 5-20% de probabilidades de venderle a un cliente nuevo, es evidente la importancia de invertir para ofrecer el mejor servicio a los clientes, pues en un futuro el retorno de la inversión será favorable para la compañía.
La Guerra Ferrari – Lamborghini
Aprovechando el 50 aniversario del Lamborghini Miura, conviene recordar el surgimiento de esta marca de súper deportivos.
Ferruccio Lamborghini era un empresario que, tras la Segunda Guerra Mundial, emprendió en la fabricación de tractores y maquinaria agrícola. Su buen hacer le permitió adquirir varios vehículos Ferrari que no le dieron el resultado que él esperaba.
Cansado de los continuos problemas con la transmisión de sus Ferrari, se dirigió a Enzo Ferrari, fundador de la compañía del cavallino rampante, quejándose de “la basura que eran sus coches”. Este le respondió que “un fabricante de tractores no puede entender de coches”.
Este choque dialéctico derivó en el salto de Ferruccio Lamborghini al sector automovilístico. Integrando piezas mecánicas de sus tractores en el Ferrari, consiguió mejorar el embrague de serie y, con ese respaldo, se inició en la fabricación de vehículos de alta gama para convertirse en el máximo competidor de Ferrari.
Cuando la atención al cliente no es satisfactoria, se puede volver en tu contra como le sucedió a Enzo Ferrari. No sólo es perder un cliente, sino ganar un competidor con el que compartir tu cuota de mercado. Para más desgracia de Ferrari, Lamborghini no se lo puso nada fácil con la producción del 350 GTV, precursor del mítico Miura que este año celebra su 50 aniversario.
