¿Cómo es el nuevo comportamiento del consumidor?

Seguramente hayas escuchado hablar de la importancia de que las empresas se adapten al nuevo comportamiento del consumidor.

Ahora bien, ¿a qué nos referimos cuando hablamos de este nuevo comportamiento? ¿Cómo ha cambiado el consumidor en los últimos años? Y, la pregunta del millón: ¿qué podemos hacer las empresas para captar y fidelizar al cliente?

A continuación, quiero compartir contigo algunos de los elementos esenciales de este nuevo comportamiento. De esta forma, es decir, entendiendo cómo piensa y actúa el consumidor, podrás crear estrategias y tácticas que se adapten a sus nuevas necesidades.

Índice: los 5 puntos que explican el nuevo comportamiento del consumidor

– El consumidor actual es menos leal.
– El “eWOM» es cada vez más relevante.
– La calidad del servicio depende en gran medida de las interacciones online.
– ¿Cómo han evolucionado la satisfacción y experiencia del cliente?
– El consumidor y su influencia en la reputación o imagen de marca.

1.      El consumidor actual es menos leal

Todos somos conocedores de la importancia que tiene para las empresas la lealtad de sus clientes. Al fin y al cabo, dicho compromiso con la marca no deja de ser una de las ventajas competitivas más destacadas.

Bien, pues como consecuencia de ello, los responsables de marketing están constantemente creando planes de fidelización. Sin embargo, muchos de ellos fracasan. Y, el motivo, es que estos no se adecúan a los nuevos comportamientos del consumidor.

Hablemos ahora de la lealtad del consumidor: ¿por qué decimos que es menos leal? Los principales factores son:

• La competitividad es mucho más elevada.
• Como consumidores, podemos encontrar multitud de productos muy parecidos, por no decir iguales. En estos casos, el precio juega un papel diferencial.
• La aparición de marcas blancas.
• Como consecuencia del aumento de información, el riesgo que supone para los clientes cambiar de marca es mucho más reducido.
• Y, por último, el incremento de la exigencia del consumidor. Cada vez más, los consumidores no esperan que la marca les “provea” de un producto, sino de una experiencia.

2.      El “eWOM» es cada vez más relevante

¿Alguna vez has escuchado hablar del “marketing boca a boca”? Es decir, cuando una persona le comenta a otra la buena experiencia de compra que ha tenido con tu empresa.

Bien, pues esto es lo que se conoce como WOM (Word of Mouth), definido como una comunicación informal entre varias personas, en las que un comunicador no comercial comparte con el resto su percepción sobre una marca, un producto, una organización, o un servicio.

Bien, pues, en la actualidad, ya no hablamos de “WOM” sino de “eWOM», o electronic Word of Mouth. Y cabe destacar que este es uno de los factores que más ha influido en el comportamiento del consumidor.

En este sentido, internet es una fuente de recomendaciones, valoraciones y comentarios de consumidores, que valoran sus experiencias con empresas, marcas u organizaciones de todo el mundo.

Y, como consecuencia, el “nuevo” consumidor se apoya en las recomendaciones, o social proof, de otros usuarios para tomar una decisión de compra. Como explican desde Oinkmygod (una de las agencias de Mkk más reputadas del país), a la hora de «elegir un restaurante, una película en el cine o un producto entre los millones que tiene Amazon, nos guiamos por la opinión del resto de clientes».

Y, ¿qué conclusión sacamos las empresas de todo esto? La importancia de que, aquellos clientes satisfechos con nuestros servicios, compartan sus positivas impresiones con el resto de usuarios de internet.

* En determinados sectores, el efecto eWOM es uno de los aspectos que más influyen en la decisión de compra del consumidor. Hablamos de la hostelería, el turismo o la automoción.

3.      La calidad del servicio depende en gran medida de las interacciones online

Como acabamos de explicar, los usuarios tienen la posibilidad de compartir sus opiniones online. Sin embargo, esto es extrapolable a las empresas, pues, por nuestra parte, tenemos esa misma capacidad para interactuar y contestar a nuestros clientes.

Además, hacerlo es fundamental. Te explico por qué:

Imagina que compras un producto online. Por ejemplo, una camisa. Y, hablando con tus familiares, les explicas cuál ha sido tu experiencia de compra con la empresa.

Seguramente valores la facilidad de compra, el precio, los plazos de entrega o su servicio de atención al cliente. Sin embargo, hay un factor que, cada vez, está cobrando más relevancia: las interacciones online con la empresa.

En otras palabras, los consumidores también evalúan la calidad de los servicios en base a las interacciones online.

En definitiva, prestar atención a la interacción online con clientes genera beneficios como:

• Una ventaja competitiva.
• Diferenciación con respecto a la competencia.
• Mejor imagen corporativa.
• Un mejor rendimiento del cliente.
• Atracción de nuevos clientes.
• Y, en última instancia, incrementa la fidelidad. Además, este último punto es fundamental, especialmente si tenemos en cuenta que la fidelidad de los consumidores con las marcas es cada vez menor.

4. ¿Cómo han evolucionado la satisfacción y experiencia del cliente?

Otros de los aspectos de los que queremos hablar son la satisfacción y experiencia del cliente.

Con relación a la satisfacción, esta tiene una gran incidencia en la intención de recompra, y, por lo tanto, en el correcto devenir de una organización. No hay que olvidar que atraer a un nuevo cliente es seis veces más costoso que retener los clientes existentes.

No obstante, observamos un cambio importante en la satisfacción del consumidor: los clientes satisfechos no son siempre clientes fieles (ni mucho menos). De hecho, cada vez más, clientes que afirman estar satisfechos compran en otros lugares.

Y, con relación a la experiencia del cliente, y como consecuencia de este “nuevo” consumidor del que estamos hablando, lo que contribuye a la creación de valor no es tanto vender experiencias inolvidables, sino conseguir que la relación con el cliente sea excelente en los distintos puntos de venta (tanto online como offline).

Vamos, que, como empresa, te toca prestar atención a los puntos de venta online en los que interactúas con el cliente. Y, para conseguirlo, te dejo por aquí una guía que te va a resultar muy práctica:

5. El consumidor y su influencia en la reputación o imagen de marca

El último aspecto del que quiero hablar, y que nos ayudará a entender el nuevo comportamiento del consumidor, es su capacidad de influir en la reputación o imagen de marca de las empresas.

Veámoslo a través de un ejemplo:

En la última década del siglo pasado, cuando un usuario tenía una mala experiencia de compra con una marca, sus posibilidades de perjudicarla eran muy limitadas. Al fin y al cabo, el WOF (boca a boca entre consumidores) se limitaba a sus familiares o amigos.

Sin embargo, esta era de eWOM (boca a boca entre consumidores a través de internet) brinda a los usuarios de todo el mundo la posibilidad de hundir, con tan solo un clic, la reputación de marca de una empresa.

En definitiva, ¿por qué es tan importante que la empresa “luche” para mantener su imagen de marca? Como es lógico, una imagen fuerte y positiva ayuda tanto a conseguir que la empresa desarrolle una ventaja competitiva, como a estimular la repetición de compra, ya que el riesgo que supone al cliente comprar un producto de una marca reputada es menor, en comparación al riesgo asociado a una empresa desconocida o de menor reputación.

Y estos 5 factores que acabamos de ver, son los que nos explican cómo es el consumidor hoy en día. En resumen:

• El consumidor actual es menos leal, incluso en aquellos casos en los que su experiencia con una empresa es muy positiva.
• El “eWOM» es cada vez más relevante, de forma que las empresas deben esforzarse en que los clientes satisfechos lo compartan con el resto del mundo a través de internet.
• La calidad del servicio percibido por un cliente depende en gran medida de las interacciones online.
• Lo mismo ocurre con el grado de satisfacción y la experiencia del cliente.
• El consumidor puede y, generalmente quiere, influir en la reputación o imagen de marca de las compañías.

Por todo ello, y considerando estas transformaciones y nuevo comportamiento del consumidor, conviene que las empresas se adapten, cuanto antes, a estas nuevas necesidades y exigencias del cliente.

Y, por supuesto, conviene conocer las nuevas tendencias en marketing digital que afloran este 2022, para lo que te dejamos otro muy buen artículo de Oinkmygod por si quieres ahondar en ello.