Una de las herramientas clave en la función directiva es la gestión y organización de reuniones. Un elemento fundamental de intercambio de comunicación con el equipo.
Cuando hablamos de reuniones nos referimos a tres contextos diferentes. Las reuniones colectivas o de equipo, las reuniones individuales y un tercero, que habitualmente no denominamos ‘reunión’, pero que no deja de ser una forma de comunicación con el equipo. Son los comentarios espontáneos, propios del día a día. Cada uno de estos tres formatos sirve para cosas diferentes y debe ser aplicado de distinto modo y manera.
La reunión colectiva en un equipo de trabajo tiene una función estratégica. Se pretende orientar a las personas del equipo sobre las pautas que han de seguir, la imagen que tienen que dar, los procesos que tienen que cumplir. En definitiva, reforzar su papel en el negocio y la estrategia de la concesión y de la marca. De esta manera irán perfectamente alineados, y el cliente percibirá la mayor sintonía posible entre todos estos elementos.
Generalmente, en las reuniones de equipo, el jefe de ventas tiene el principal papel comunicativo. Él es quien da las explicaciones, quien expone lo que pretende conseguir, quién instruye sobre los comportamientos esperados por el equipo, quién fomenta el espíritu de equipo, quien refuerza los valores corporativos, los criterios de atención a los clientes, etc.
Por su cometido estratégico es muy importante su preparación y su gestión. La reunión se tiene que realizar en el contexto adecuado. Debe realizarse una convocatoria en tiempo y forma, que anuncie los contenidos explícitos de lo que se va a abordar en la reunión, así como su duración. Será responsabilidad de todos mostrar un comportamiento educado y responsable, evitando el uso del móvil, ordenador, etc.
Por el contrario, las reuniones individuales son más tácticas. Están enfocadas en las operaciones concretas del vendedor y en su proceso de mejora. Este tipo de reuniones son menos habituales en nuestro sector, pero no por ello dejan de ser sumamente importantes. A través de ellas podemos ayudar al vendedor a que mejore su eficacia comercial, a que cumpla adecuadamente los procesos de venta y de atención al cliente, a que mejore el nivel de satisfacción. Pero también le podemos proponer fórmulas de mejora de su nivel de habilidades profesionales. Por ejemplo, conocer mejor al cliente y averiguar lo que quiere, cómo argumentar reforzando las expectativas del cliente, cómo hacer que la venta se convierta en una experiencia memorable, e incluso reforzar la autoestima del vendedor y fortalecerle mentalmente.
El tercer y último contexto de comunicación del que queremos hablar, es de carácter informal y está cargado de cierta espontaneidad. Tiene por objetivo ofrecer apoyo, organizarse, conocer en tiempo real la resolución de algún asunto pendiente, o dar instrucciones directas y muy concretas a los vendedores en momentos puntuales. Como por ejemplo, ¿qué quería ese cliente? Cuando un cliente se marcha o ¿cómo ha respondido a la oferta?, o ¿qué te ha comentado?, tras una llamada telefónica de seguimiento o una prueba dinámica. En este caso actuamos como los entrenadores de equipos deportivos durante el partido, momento en el que se pretenden ajustar comportamientos con dos objetivos fundamentales:
- Corregir sobre la marcha cosas que no se están haciendo correctamente
- Pedir explicaciones para saber por qué se hacen determinadas cosas.
Sin duda estos comentarios continuos son una buena fuente de posibles temáticas para las reuniones individuales. Además de constituir un ejemplo de comportamientos de éxito a promocionar en las reuniones de equipo.
